集客服务质量管理的体系建设系统介绍.ppt

路读 集客业务质量管理体系建设工程 二期建设方案 信息技术中心 2013年8月 信息技术中心 Information Technofogy Center 内容目录 ⑥忠路动 1项目背景 2建设目标 3建设方案 4投资估算 5项目进度 信息技术中心 Information Technofogy Center 集客业务质量管理系统现状 ⑥忠路动 集客业务质早管理〔SQM)系统经过一期的建设,目前支撑了省公司网管中心和地市全业务等部],具备 对集囝客户数据专线(SDH承载业务)和互联网专线进行告核查、关联分析、监控及派单的能力,同时提供 了sLA指标接入、案例库管理、客户拓扑展示、资源影响分析等系统功能。通过持续开展资源黇据梳理及跨系统 数据匹配工作,目前,SQM系统监控数据专线4157条、互联网专线1796亲。总体建设情况如下 服务质量管理一期功能汇总 导航树 9.客户概况 2.行业树 10.告警概况 帝选器 11.集客故障案例 12.WAN故障案例 4.实时监控 告警统计 14.告警派单 资源信息 15资源影响分析: 7.告警查询 16.拓扑 8.告警地图 17.SA管理 信息技术中心 Information Technofogy Center 服务质量管理系统应用效果 ⑥忠路动 应用规模 1.SQM系统一期项目已经完成终验并正式上线运行。目前,系统监控数据专线4157条、互联网 专线1796条; 2.目前,通过使用sQM系统,对集囝客户专线告譬派单日平均50单〔告警屏蔽不计) 应用效果 1.帮助省网管中心相关专业具备了对全省集囝客户专线的监控能力,解决了监控手段“从无到有 2.初步实现了集客数据专线和集客互联网专线的端到端的实时监控及告詟派单 3.初步实现了集客互联网专线部分SLA指标的接入及监控 初步实现了集客故障案例库的集中管理和信息共享。 信息技术中心 Information Technofogy Center 本期项目建设背景 ⑥忠路动 公司今年的重点工作 1.集回公司要求继续深化“从传统的基于网元的以KPT为中心的管理向以客户感知为导向的端到端 的业务实现管理转变 2省公司将“抓集客”作为辽宁公司2013年的八项重点工作之一。 生产过程的实际需求 1.目前,辽宁公司新开通的集客专线均由PTN承载,且增量越来越大,而由于PTN和SDH的差异, sQM系统尚不具备对PTN承载的集客专线进行监控的能力,此部分急需加强 2.SQM系统尚不具备对集客专线关联的光转、协转设备进行监控的能力 3.SQM系统全省使用后,省公司用户和地市公司用户均提出了一些功能需求。主要体现在告警屏敝 的优化改造、网络拓扑的客户化呈现、工单的延时派单处理、个性化界面维护定制等方面 信息技术中心 Information Technofogy Center 系统定位 ⑥忠路动 服务质量管理系统 运维管理平台 电子运系统 运维知识管理系统 应用平台 业务开通平台 网络监控平台 质量保障平台 着重于集客专线的分析功能。 业务开通系统 无线网优平台 综合资源管理系统 质量监控系统 综合分析系统 网络激活系統 综合监控系统 网络业务监测系统 综合监控系统 系统定位 着重于集客专线的监控、派单 功能 依托现有专业网管系统已有建设成果,整合和提取现有 成熟和有效的后端网络支撑能力,以集客业务为视角 实现功能增强、功能整合,形成面向用户、面向业务的 集客专线服务质量分析支撑能力 信息技术中心 Information Technofogy Center 内容目录 ⑥忠路动 1项目背景 2建设目标 3建设方案 4项目进度 5投资估算 信息技术中心 Information Technofogy Center 建设范围及目标 ⑥忠路动 系 统 建 口由集客单设备的监控扩展到集客端到端的監控分析 设口由集客单流程的监控扩展到集客全生命周期的监控分析 标 口集客有涉及业芻多,接入网管多,数据种类多的三多特性。 口集客业务关系复杂,通过对客涉及业务关系的梳理,综合分析集客所有业务的故障 提升用户感知评估业务影响的范围,从而实现集客监控全业务的广度笆理 口基于业务流程,对流程涉及的各网络节点的告警、性能、投诉进行统监控 全面反映流程中每个环节的网络运行状况,实现客监控的深度笆理。 加强监控和管理能力 口通过加强业务全生命周珝的管理流程和系统来综合管理端到端业务质 补足业务短板及运维体系 信息技术中心 Information Technofogy Center 重点建设内容 ⑥忠路动 sQM二期重点建设目标 业务影响分析 SLA统计分析管理 目标 实现户专结关联异常分析, 业务质量、业务关键指标的因素 进行分析,并将分析结果进行呈 加强业务质量管理和服务水平 非正常派