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物业品质提升的道与术 张兵强 CONTENTS 对物业品质的思考 1996年中海物业、万科物业率先通过第三方质量体系认证，开启了行业品质管理体系建设时代。以万科、中海、金地、绿城、龙湖为代表的企业坚持服务品质为先，迅速获得了行业和社会的认可。 物业的品质时代 对物业品质的思考 当前在资本的推助下，太多企业喊着品质优先的口号，干着品牌包装的事。没有品质就没有客户，没有客户你什么也不是。 当下的品质状况 对物业品质的思考 好的物业服务应该是什么样子？ 1、服务态度---热情 2、服务速度---快速 3、服务方式---灵活 4、服务能力---专业 5、设施设备---完好 6、环境卫生---整洁 7、人员进出---有序 对物业品质的思考 服务品质的影响 满意度 经济效益 品牌美誉度 物业品质的分类和服务难点 服务品质的分类 安保、消防、设备集成的智能化及物业办公网络化 服务品质分类 功能品质 技术品质 信息品质 管理技术水平 功能设施 服务亲和力 服务的效率 信息传递的对称性 规范化程度 信息渠道的建立 信息传递的准确性 信息传递的速度 信息开放的程度 智能化水平 物业服务人员的职业素养及业务技能 通过质量认证建立规范化管理体系 设施设备功能的完备度、可靠性、维护水平 服务的态度、服务的礼仪、服务的场景 多层次、多维度 服务响应速度、服务时长、服务的效果、服务的价格 信息的沟通机制、