顾客满意与原理与技术.pptVIP

“客满意”的原理与技大 1、顾客满意起源与推动 2、顾客满意度经营理念与技术 3、顾客满意度调查介绍 LAM OWNER 主讲人:韩依林 时间:2000年5月20日  为什么进行“顾容满意度”? 它帮助企业解决什么问题? 企业通过“顾客满意度”获得什么信息? 这些信息对企业管理起什么促进作用? 为什么说“顾客满意”可帮助企业具 备主要竞争优势? LAD OWER  “顾答满意度”源起间顾 《第二次世界大战前后》 表格化管理 资产负债表 批量生产 标准化生产流程成为 批量销售 实现企业目标 战后占统治地位企业 的主要经营战略 LAD OWER  顾客满意度”源起回顾》 《70年代末》 营销 消费者开始 财务 变的成熟 人力资源 企业新思想一 技术 部分公司开始 管理重点的转变 削减规模 变的步履蹒跚 企业重组 人力开发 1982年一本《寻找完美》 是这场风暴的开端 LAD OWER  顾客满意度”源起回顾 《80年代》 美国电话电报公司 SAM TELSAM (满意态度衡量) (电话满意态度衡量) 顾客反馈意见卡 → 大规模的电话调查 信件跟踪调查 连续性的收集顾客意见 神秘顾客评估员 接下一页 LAD OWER  顾客满意度”源起回顾》 本田汽车公司 箕对一年前购入新车的顾客,就营业员的服务态度、售 后服务等进行每月一次的问卷调查。 箕了解顾客的满意度的同时,也彻底着手改善顾客不满 意的地方。 其并向本代理商发表个别的CSI(顾客满意度指数 Customer satisfaction Indices),对CSI底于平均 值的代理商则由指导员进行强力指导 LAD OWER  1987年:马尔科姆鲍德里奇国家质量奖 (Maletem Baldrige National Quality Award) 百分比% 种类 测评内容 30 顾客满意度 人力资源利用 质量保证 及各占比例 质量结果 10 领导才能 质量战略规划 信息及其分析 LAD OWER  顾客满意度”源起回顾》 《90年代》 92年日木CS年:政府向 国内企业推广“顾客满 意度”经营理念 1994年10月美国政府首 向全球扩展 次发布ACSI指数(每季 度一次) LAD WER  小给 市场竞争下的产物 市场引发“顾客满意”理论 市场推动“顾客满意”的发展 LAD OWER 下篇内容:经营理念  顾客满意度经营理念 顾客满意”只是一个基本概 念,为什么现在又再次谈起? LAD OWER