顾客的关系经营的方法.pptVIP

顾客关系管理 21世纪崭新的营销世界  在因特网经济下,大公司不一定打败小公 司,但是快的一定会打败慢的。因特网与工业 革命的不同点之一是.你不必占有大量资金 哪里有机会,资本就很快会在哪里重新组合, 遠度会转换为市场玢额、利润搴和经殓。 思科公司总约翰.毙治斯  背景:新环境、新世代、新规则、新策略 新环境:信息时代的互联网环境 、新世代:e人类,新的消费者行为 新规则:顾客启动并控制营销 4、新策略:顾客关系的建立与维系 (1)、找寻有意乂的顾客关系 (2)、经营顾客关系资本  互联网代 建交新蓉销舰则具有以下主要东 A、网络社会的竞争优势不是来自垄断的技术,而是 来自吸引和保持顾客的能力 B、靠明显地减少交易成本而增强竞争优势 C、仝新地再造通路、物流、供应链的流程,用虚拟 过程消灭库存 D、顾客参与及互动合作的新的营销理念及其运作。 顾客不仅是对象或目标,而且是参与者和控制者 E、颠覆了与顾客沟通和建立关系的传统手法  了解CRM—顾客关系管理 1、定义 客关系管理是一种旨在改蔷企业与顾客之间关系的新型管理机制, 它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领略。 他并不是指单纯的一套管理软件和技术,而是融入了企业经营理念和营销 策略等内容的一整套的解决方案。 、指导思想 解顾客的需求并对其进行系统化的分析和跟踪研究,在此基础 上进“一对一”的个性化服务,提高顾客的满意度和忠诚度,为 企业带来更多的利润。 *3、目标 过对企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本,提高效率,在 拓展企业市场和渠道的同时,能够更加有效地处理顾客关系,吸引和保持 更多的顾客 *4、作用 A、提高效率B、拓展市场 保留顾客  叠些营的变 企业从产品为中心的模式向以顾客为中 心的模式转变 企业管理的视角从“内视型”向“外视 型”转换  有效CRM解决方案具备的要素 、畅通有效的顾客交流渠道(触发中心:通过电 话、传真、网络、电子邮件等各种手段进行交 流) 2、对所获信息的有效分析(挖掘中心) 3、CR必凶须能与ERP(企业资源计划)很好地集成 CRM的典型应用:呼叫中心  实现CRM的六大技术要求 信息分析能力 2、对客户互动渠道进行集成的能力 3、支持网络应用的能力 4、建设集中的客户信息仓库的能力 、对工作流进行集成的能力 6、与ERP功能的集成  CRM是成本中心还是利润中心 好的管理能让销售(利润中心)和服务(成本中心)相辅相成 、CR完全可以实现“利润一服务/支持一利润”的循环,实现成本 中心和利润中心的功能 3、顾客维系的价值 营销学中有一条著名的“20:80”定律,即80%的销售业绩来自20% 经常惠顾企业的顾客 4、顾客忠诚的价值  顾客数据库:最佳市场观察潜望镜 顾客数据库是一座真正的富金矿 顾客数据库可以 邦助营销人员找出最好的顾客 开发新顾客,拓展新市场 从现在顾客身上拓展更多的业务 精确锁定目标顾客群,调整营销火力(下节着重) ■传递与产品交叉销售,以及叛卖附属产品一致的信 改进广告、促销等营销沟通的做法 提供顾客个人化的服务