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物业服务理念与内容 服务理念： “努力让顾客感动”、“业主满意是公司永恒的宗旨，持 续改进是员工不懈的追求” 质量方针： 依法诚信管理，竭诚高效服务，创造优美环境，持续不断改 进 管理目标： 接一个物业创一个精品，管一个物业建一个示范 四个满意： 业主满意，开发商满意，政府满意，员工满意 五大特色： 亲情的服务、艺术的管理、风尚的文化、温馨的环境、稳健 的经营 物业服务，体现在工作当中，就是三亲、四情、五心。 三亲――如何对待业主 亲人 ――对待业主的态度 对待业主要像对待自己的亲人一样， 态度要亲切、亲和。 亲身 ――对待业主的需求 对待业主的事情要象对待自己的事情一样， 事事先站在业主的角度和立 场，充分考虑业主的感受和利益。 亲自 ――对待业主的方式 对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪）到底，直到问题圆 满 解决，业主满意为止。 四情――业主和物业的关系（依次递进，相互并存） 热情 ――业主是上帝，文明礼貌，热情似火。 真情 ――业主是客户，用心付出，真心实意。 精选文档 友情 ――业主是朋友，关爱理解，友谊长存。 亲情 ――业主是亲人，体贴包容，亲如家人。 五心――如何做好物业服务 诚心 ——诚心诚意对待客户； 贴心 ——站在客户角度考虑问题，以心换心； 细心 ——细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节； 耐心 ——服务过程中始终保持耐心，百问不烦，百答不厌； 放心 ——服务结果让客户放心。 2、服务原则（三项基本原则） 时效原则 ――在规定时间内办完 要求规定的事情必须在规定的时间内办结， 不能推托延误， 超过规定时 间，办得再好也要视为没有办好。 质效原则 ――按程序把事情办好 要求规定的事情必须按照规定的程序办理， 办到规定的程度， 不能应付 凑合，没有达到规定程度，即使流了再多的汗也算白流。 情效原则 ――追求办事最佳效果 要求所做的每一件事情必须在现有条件下寻求最佳的途径并力争获得 最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好印象； 3、服务承诺（五不准、五必须） 五不准 不准对业主说不 不准打听、传播、泄露业主家庭资料及个人隐私 — 2 精选文档 不准对业主态度生硬 不准互相推委，拖延懈怠 不准乱收费及接受业主馈赠 五必须 必须及时回复业主的每一项需求（或投诉） 必须依法行事（包括言语） 必须着统一工服，佩带工牌，热情接待，微笑服务 必须持证上岗，精通自身岗位知识并熟练操作 必须严格按照政府批价收费，开具收费票据 — 3