餐饮服务质质量的案例分析.pptVIP

餐饮服务质量案例分析 规范服务的重要性 ·1.喝过的酒 王先生是某酒店的常住客人,他脾气大,爱挑剔, 常因一点小事就大发雷霆。一次,王先生在中餐 厅就餐,点完菜和酒水后,服务员就去准备了。 会儿,服务员在吧台把啤酒开启后,拿到了餐 桌上。王先生怒视着服务员说:“为什么把别人 用过的酒给我?岂有此理,找你们经理去!” 点评 服务质量的动态变化 规范服务=程序化服务——针对性服务,情感性服务,额外 延伸服务等 规范服务是基础,是优质服务的保障。美航航班上的有型的 无型服务”,形似无 有序 随意轻松是他们制造的客舱气氛,细节上的规范一点都没有 客人头顶端过。。。 酒杰操作规蕩要求是服舍集客人点酒后,应当着客人的面 讨论日常工作中的必要的规范 2服务太热情也有错吗? ·田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。点菜后, 服务员小青按服务程序,铺餐巾,摆碗碟,酒杯,备茶水 递毛巾,又为他们倒啤酒。当汤上来后,小青便为他们盛 汤,盛了一碗又一碗。一开始,外宾以为这是吃中餐的规 矩,但听田先生告诉他任客自便后,在服务员小青要为他 盛第三碗汤时,他谢绝了。小青在服务期间满脸微笑 疾眼快,,刻也不闲着:上菜后即刻步菜,皮壳多了就换 碟,手巾用过了忙换新的,米饭没了赶紧添加 在两位客人旁边忙上忙下,并不时用英语礼貌地询问两位 还有什么需要。 ·可外宾悄悄地对田先生说:“这里的服务太热情了,就是 忙得让人有点透不过气来。田先生,我们还是赶快吃完走 点评:在对客热情服务时,更应强调让顾客感到自在、舒 适和愉快为准则,过于热情也可能会把顾客吓跑。察言观 色是每一个优秀的服务员必备的素质,不同的服务对象要 求不同的服务气氛。 大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人?为 什么? 聚在一起想聊聊知心话的朋友;正在热恋的青年男、女; 在餐馆洽谈业务生意的商人;爱静独坐的知识分子;有各 自风俗习惯的外国客人等,他们有时不想让服务员过多干 涉自己的顾客,都不愿意接受这种过分热情的服务。 所以,服务不是越热情就能得到顾客的好感。而是应当根 据不同顾客的具体情况来确定我们的服务策略。千万不可 画蛇添足,多此一举。回忆我们所例举的“投其所好,恰 到好处”的案列。 3.难吃的豆面: 细节服务的重要性 天,8位久别重逢的老同学来到餐厅聚会,点了菜之后 边吃边谈,真有谈不完的话题。在将进入尾声的时候,客 人一碗豆面。在服务员将豆面送上时 聚会也达到了高潮,大家边谈边喝酒,好象忘记了有豆面 摆在自己面前。 大约10分钟后,有的客人开始吃面。其中一位刚吃了一口 便放下筷子,面带不悦地对服条员说:“这豆面怎么这么 难吃,还粘到 ,不会是早就做出来的吧? 服务员连忙解释说:“先生,我们对客人点的饭菜都是现 点现做 般的面条在做出几分钟就会粘到一起,而豆面 的粘性比其他面都大。如果做出来不马上吃的话,必然会 影响到面条的口味和口感。我们通知厨房给每位客人再做 碗面好吗?” 客人说:“不用了,只是应该早些提醒我们。” ·此时恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即 向她作了汇报。经理让领班为客人送上水 果并对客人说:“对不起,先生,由于我 未能及时向您及您的客人介绍豆面的特 性,让您没有很圆满地用餐。您如果对于 今天的服务感到不满意的话,我将代表酒 寮人说:“服务奈度没题,不过希望服 点评:在对客服务过程中,应把工作努力 做得细致,多为顾客着想,力求做到完美。 虽然豆面的不可口是由顾客自身造成的, 但服务员如果能在上面时多一声提醒,那 么客人的不愉快是应该而且是能够避免的 做服务就是做细节。 4.做了标记的龙虾: 某饭店的牡丹和玫瑰两餐厅包厢的客人几乎同时到达,而 且两批客人都点了龙虾 ·牡丹厅请客的主人李先生非常细心而有经验当餐厅服务 员小朱将鲜活的龙虾拿进来让他过目时,李先生顺藤摸瓜 掐断了龙虾头上的两条须茎 会两盘龙虾先后端进牡丹和玫瑰包厢李先生看了一眼 服务员:“你们饭居弄虚作假,调包给客 龙虾就生气地他扬了扬手中刚才掐断的两条龙虾须茎,” 人死龙虾.”说完 刚才那只龙虾的两条须茎还在我手里,可这只的须茎是完 整的,你们怎么解释? 点评:优秀的服务员除了掌握过硬的专业服务技能外,还 要细致,善于观察客人的每个细小动作,这样才能使服务 过程更顺利。只有服从客人,满足其特殊要求,才会给 人留下良好的印象,提高客人满意度。因此,我们在任何 候都应对 作中,密切吴注客人,观察他们的消要心理和特殊要求。 ·本案例中,从李先生的身体语言中已经透露出他是一个精 明,挑剔,多疑的客人,但服务员没有细心地捕捉到,相 反还大意得犯错。其实,这个顾客的不满是完全可以避免 的