前台接待服务作业流程与标准规范.docVIP

散客接待服务步骤和规范 服务程序 服务规范 欢迎客人登记、验证收取押金送客进房资料存档 欢迎客人 登记、验证 收取押金 送客进房 资料存档 1.欢迎客人 （1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。得悉客人要住店后，应问询客人有没有预订 （2）若客人有预定，问询客人姓名，找出预订单：复述客人预定房间、数量、离店时间并和客人核实有没有变更 （3）若客人没有预定，问清客人所需房间类型及有没有特殊要求，对于第一次光临酒店客人，要主动将房型、房价通知和客人，按由高到底标准向客人做简单介绍和推销。客人确定房间类型后，快速在电脑上查找，依据分房标准，将房号告诉客人并取得客人同意 2.登记、验证 （1）接待员请客人出示有效证件，检验证件照片和客人本人是否相符：检验证件印章、证件期限是否有效 （2）证件检验完成后，请客人填写记录表，同时在电脑中选出客人要求房型并将房号在《房间情况表》上标明“oc”，表明该房已出租 （3）审核客人是否已按入住记录表上列项填写清楚、完整 （4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店多种要求 （5）对于预定客人，要检验是否有为其代收信件和物品，如有应立即转交给客人并办理相关手续 3.收取押金 （1）接待员问询客人押金支付方法并收取押金 （2）接待员在入住记录表上写清房价、押金支付方法及数目并签字 4．送客进房 （1）入住手续办理完成后，接待员问询客人是