电力客服电工年终作总结怎么写（2020年-2021年）.pdfVIP

………………………………………… ...最新精品完整版范文推荐………………………………………… 电力客服电工年终作总结怎么写 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段 落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失， 但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节 没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会 议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需 要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮 助： 1、语言交流技巧方面： (1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺 术。多用 “请 ”，使语气更缓和 ;向用户致歉时尽量用 “对不起 ”， 不用 “抱歉 ”，这样显得更真诚 ;遇到用户打来电话向我们问候 说 “您好 ”时，尽量不要再说回应 “您好 ”，可以用 “请问您需要 什么帮助 ”来代替 ;如需请用户讲话时，可以用 “您请讲 ”而不 要用 “您说 ”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现 “漏保、招商、农业、工商 ”等词，或出现一些病句及倒装句。 1 ………………………………………… ...最新精品完整版范文推荐………………………………………… 语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音 量并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉， 介绍网点时， 可以特意声明 “您稍等， 我帮您找一个最近的网 点 ”，并向用户解释清造成此现象的原因， 提醒用户以后插卡 输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我 们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减 少不必要的争端 ;接到用户因故障停电来电话询问时， 要先向 用户致歉， 并表明 “保证您用电是我们的责任， 出现故障我们 肯定会马上处理， 尽快恢复供电， 减少停电给您带来的不便 ”; 因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是‘一卡通’ ，其名 称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易 卡’。 (3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面 分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任 部门，尽快使用户的问题得到解决 ;该讲清的一定要向用户讲 清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承 2 ………………………………………… ...最新精品完整版范文推荐………………………………………… 诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗 嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为 用户着想 ;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验， 讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留 后路。 2、业务及问题处理方面： (1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等 所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一 栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向 居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小 区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属 设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章， 只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手 续。 (2)关于卡表退费问题： 可以这样解释：如属整