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目录 项目九餐饮服务管理 子项目一餐饮服务质量的含义及特点 子项目二餐饮服务质量管理方法 子项目三餐厅投诉事故处理  子项目一餐饮服务质量的含义及特点 餐饮服务质量的含义 餐饮服务是指餐饮企业为顾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服 务行为的总和。即向顾客提供有形的食物产品(食品、酒水)和无形 的服务(劳务行为)的有机结合。 餐饮服务质量是指餐饮企业以其拥有的设备设施为依托,为客人提供 的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度 适合是指餐饮企业为客人提供的服务的使用价值能否为客人所接受和 喜爱;满足是指该使用价值能为客人带来身心的愉悦和享受。  子项目一餐饮服务质量的含义及特点 二、餐饮服务质量的内容 餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合,餐饮服务质量则是有形 产品质量和无形产品质量的完美统一。有形产品质量是无形产品质 量的凭借和依托,无形产品质量是有形产品质量的完善和体现,两者相 辅相成,构成完整的餐饮服务质量的内容。客人在一家五星级酒店的 中餐厅用餐时,感到非常不满,原因也许是服务员的专业服务技能不过 关、服务态度不好,也可能是菜肴不合胃口,甚至是餐厅的气味或者 温度不合适等,可到底是谁的责任呢?对于客人来说,他不会细细追究 是餐厅哪个环节出了问题,他会将这种不满归结为整体服务质量水平 的底下。因此,我们必须重视服务质量各内容之间的关联性。  子项目一餐饮服务质量的含义及特点 (一)有形产品质量 有形产品质量是指满足宾客物质方面的需求,主要包括餐饮设施设备 质量、餐饮实物产品质量以及餐饮服务环境质量。 1.餐饮设施设备质量 餐饮设备设施包括客用设备设施和供应用设备设施。其中客用设施 设备指直接供客人使用的设备设施,如餐厅、酒吧的各种设备设施等, 其质量的高低主要取决于其为客人带来的舒适度。如家具应该构造 标准、顺滑平稳,相反,如客人在较小的方桌上就餐,对坐时会因餐桌 太窄而互相碰脚,双脚要勉强安排在方桌的四角,就很不方便,直接影 响了进餐的情绪 供应用设备设施是指餐厅服务人员使用的生产性设备设施,如厨房设 备设施等。厨房设备设施在很大程度上决定了餐饮产品质量的优劣  子项目一餐饮服务质量的含义及特点 2餐饮实物产品质量 餐饮实物产品质量包括菜点酒水质量、客用品质量和服务用品质量。 菜点酒水是引导宾客走进餐厅的最初始的缘由,因此,其对菜点酒水的 质量也是最为基本的要求。但是宾客的口味需求各异,且其通常以适 口为准对菜点酒水进行质量评判,这就加大了满足宾客需求的难度 为此,餐饮管理者应调研并了解市场需求,以及宾客的消费偏好的变化 供应符合目标市场的需求的菜点酒水;制定严格的食品原料采购标准 从原料上把好关;制作时照顾不同宾客的口味要求;原料采购供应、 厨房制作生产、餐厅服务等各环节衔接恰当,密切配合,一旦出现问 题,及时解决,最大程度上提高菜点酒水的质量,满足消费者需求。  子项目一餐饮服务质量的含义及特点 3.餐饮服务环境质量 餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢,布局的合理、装饰风 格,环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容等。客人走进餐厅,会对 环境有感官上的认识,餐厅的整体环境布局、建筑装潢、餐厅容量、 风格、环境等都能够形成客人对餐厅的认识,从而决定客人的满意程 度。如果能够做到空间布局安排合理、风格独特、环境幽雅整洁, 餐厅容量与接待量大小相符,就能使宾客生理上和心理上都得到满足。 (二)无形产品质量 无形产品质量是指满足宾客精神方面的需求,是餐厅提供的服务的使 用价值,判断无形产品质量的好坏是宾客体验之后满意程度的感受 无形产品质量主要包括仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能 与服务效率、安全卫生等五大方面。  子项目一餐饮服务质量的含义及特点 1.仪容仪表 仪容,通常是指人的外观、外貌。在人际交往中,每个人的仪容都会 引起交往对象的特别关注,并将影响到对方对自己的整体评价。仪表 就是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌 的外在表现,良好的仪表能够在视觉上体现酒店的气氛、档次、规格 在餐饮服务中服务员的仪容仪表要求整洁、简约、朴素,在宾客面前 展现出庄重大方、优雅自然的整体形象。 2.礼节礼貌 在整个服务过程中,礼节礼貌是非常重要的。礼貌是人与人在接触交 往中,相互表示敬重和友好的行为规范,是文明行为的最起码要求。 礼节是人们在日常生活和交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问 以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体体现。  子项目一餐饮服务质量的含义及特点 3.服务态度 服务态度是服务质量的基础,优质的服务是从