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食堂员工礼仪和服务管理培训教材 1/37  目录 、食堂员工仪容仪表仪态 3-13 、食堂员工餐作业服务管理 14-14 42 占、动四体m如m4 、客餐(包房)和团餐作业服务管理…534 (3 四、食堂就餐服务投诉管理…3537(4 2/37  食堂员工仪容仪表仪态 仪容仪表的概念 (1)仪容:指人的容貌,着重在修饰方面,要求头发整洁干净,不允许 散发披肩,留长发应将其盘起来用发罩罩起,男员工不留胡须,女员工要 求化淡妆,不留长指甲和涂抹指甲油,不戴项链、耳环。 (2)仪表:一个人精神面貌的外观体现,即食堂员工在食堂服务工作中 的外在形象。主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等,着重在精神面貌和 着装方面,工作服要求整洁干净。 (3)就餐员工与服务人员接触的第一印象就是仪表,即整体外观,是礼 貌修养的主要标志之一。它既是食堂接待规格、服务水平的形象体现,又 是尊重就餐员工的显著标志,也是增加经济效益的良好方式 2.仪容仪表的基本要求 (1)首先要容貌端庄、大方,体态匀称。 (2)面部。面带微笑,保持清洁,不戴有色眼镜,眼睛鼻孔清洁无分泌 物,避免布满血丝,男士每天修面,不留胡须和长鬓角  食堂员工仪容仪表仪态 (3)女员工化淡妆(可以显得精神饱满,使就餐员工感到有活力、有礼 貌、有风度。淡雅自然,是淡妆所必须坚持的原则),不浓妆艳抹 (4)头发 a男员工发脚不过耳,发稍不触眉、耳朵,后不触摸衣领,不可剃光头、 染彩发。 b女员工发型简洁得体,头发不宜超过肩,过长的头发不能蓬松的披散。 应使用食堂统一规定款式的发饰盘起,不得做怪发型,不做夸张的挑染、 浓染彩色发。 (5)指甲 a男女皆不能留长指甲。指甲应短而整齐,无污垢,不得涂抹指甲油。 (6)饰品 a工作期间应在左胸上方佩戴工作牌。 b.当班员工一般不得佩带首饰。如果要佩戴,应尽量简朴,不得佩戴沉重 夸张或豪华昂贵的首饰,食堂中佩戴一般限于手表和一枚结婚戒指。项链 4/3  食堂员工仪容仪表仪态 戴在衬衣内,不得外露。身体外露部位不得有刺花。 7)服装 a服饰即是衣着,它可以美化人的形象(衬托外在的体型美,折射内在的 心灵美),增强和提高人自身的审美价值,要达到真(合情合理、适度,与 仪表相一致)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息 格调显现个性特征)的统一。 b服装应适时换洗,衣领、袖口要保持干净、烫平,不许有污渍。工作服 上不能留有灰尘或头屑。 c衣服、围裙口袋里不能有多余物品,可装有一次性手套、口罩、记事贴 等,笔应装在上衣左袖口袋里 d.应穿工服配套的水鞋,保持洁净光亮。不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋或旅 游鞋、太大声响的鞋子上班 e.着装应当与人体、环境、社会相协调,特别应服从工作需要,以便于操 作、不分散客人注意力为前提,统一穿规定工作服。 5/37  食堂员工仪容仪表仪态 f平时要培养正确的审美观,提倡端庄大方、整洁美观的服饰,要提高文 化修养,追求完善的美,装束打扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐, 即有职业特点,又有时代风貌,并被人们所接受和赞赏。 (8)个人卫生。 a注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁,口腔的清新。 b要做到四勤:勤洗手和剪指甲;勤洗衣服和被子;勤洗头和理发;勤洗 澡和修面(防止身上有异味) c可适当用一些没有刺鼻气味的香水。班前、班间用餐不得饮酒、吃带有 异味的食品。餐后要漱口,整理仪表。 3仪态(行为举止)概念和基本要求 (1)仪态的概念:指人在行为中的姿态和风度,着重在举止方面。即站 立、行走、就坐等在服务中的具体表现应合乎规范要求。 (2)仪态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中, 食堂员工的姿态应具有一定的规范性,它不仅是个性的表现,反映一个 6/37  食堂员工仪容仪表仪态 人的修养气质,而且还是文明礼貌的标尺,包含着审美功能。 3)姿态应站如松,行如风,脚要稳,手要轻。男性要有阳刚之美,强 劲、稳健、利落、有力;女性要有阴柔之美,以曲线的柔和,身姿的婉约, 表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美 4.仪态的基本要求训练 (1)站姿 a站立是食堂员工的基本功。在站立时,要精神饱满,表情自然温文,切 不可似呆似傻,身在曹营心在汉。 b身体站立的重心落在两脚的中间,身体要端正,挺胸收腹吸腭,腰直肩 平,不许耸肩歪脑。目光平视,要注意服务对象,但不可“眼睁睁”地盯 着,应灵活些。嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在腹部、体后交叉 (右手握住左手),以保持随时可以提供服务的姿态。 c两脚跟并拢,其夹角为45°至60°,膝和脚后跟要靠紧