餐饮服务人员素素质要求.pptVIP

第一单元餐饮部概述 题五餐饮服务人的素质 餐饮服务人员的素质要求 Q思想素质要求 服务态度要求 服务知识要求 相关能力要求 职业习惯要求 身体质要求 人员的思想素质要求 ()政治思想素质 服务人员要树立正确的世界观。在服务工作中,应严格遵 守外事纪律,讲原则,讲团结,识大体,顾大局,不卑不 亢,不做有损国格,人格的事情。 (±)专业思想素质 充分认识到餐饮服务知识对于提高服务质量的重要作用, 本工作,好的行为与携、涂业悲着的 利益故在第一位提高尽售尽美的服务 二、服务人员的服务态度要求 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程 中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接 响到客人的心理感受。 服务人员的服务态度要求 (一)主 (二)热 动情 (三)耐心 四)周到 Be 想一想?? 视频中的服务人员给我们展现 了服务态度中的那几点? 果日下午,李教授和他的一位朋友来某大宾馆大 咖啡厅,坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对 坐闲聊了一会儿,此时服务员端来一壶现磨咖啡, 外加两茶蛊牛奶和数块方糖,对李教授说:“我送 来了您喜欢喝的咖啡咔。”(李教授是这里的常客, 服务员几乎都很熟悉他的爱好)谁知那天是李教授 的朋友作东, MM-Ve MY 他从来不喜欢喝现磨咖啡,而习惯雀巢速溶咖啡 加伴侣。 服务员不肯认错,对李教授的朋友说:“我了解 李教授平素喜欢喝现磨咖啡,我料想您不会是忌 喝现磨咖啡的客人。” 李教授的朋友面露愠色地对服务员说:“今天 我请李教授来此叙谈休息一下,您怎么如此不懂 得待客的道理,/竞自作主张要我们喝什么就喝仕 李教授听服务员这样讲,觉得对他的朋友有失尊 重于是批评这位服务员道:“你不应当没有弄清 主客之前就主观地下结论,即或今天我是主人,你 也应当问客人需要什么饮料吗!”李教授的朋友接 着讲:“我恰好是不喝现磨咖啡,而是喝惯了雀巢 速溶咖啡的人。”服务员讨好不成,反而遭到没趣 准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前,弄清 情况后要服务员赔了不是,并答应现磨咖啡按一杯 计价,另外补送一杯雀巢咖啡加伴侣给李教授的朋 友才算了结此 案例分析: 上述案例中的服务员尽管出发点是好意, 但是忽略了应有的服务程序,不应当由于 李教授是常客,彼此很熟悉,便自作主张 )任意行事,不分清主客而越俎代庖。要知 道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋 友喜欢喝的种类