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物业管理培训提纲 一、 物业管理概述与实务 （一） 概述 1、 物业与物业管理的基本概念 ：物业、property、Estate、物业管理、物业管理公司、业主大会和业主委员会 2、 物业管理的理解要点：物业管理的作用和职能、物业管理的宗旨和基本内容、物业管理的服务特点 3、 住宅小区物业管理的分类 （二） 服务和服务特性 1、 需要理解的“服务”概念 2、 服务过程中与业户的接触面 3、 服务特性及案例 （三）《物业管理条例》概述和部分条款解析 （四）相关法律、法规、政策性文件导读 （五）公司内部管理应订立的规章制度 二、关于物业费和维修资金 物业服务费用（物业管理费） 物业管理服务费三种类型：公共性服务费、公众代办性质的服务费、特约服务费 定价程序及起算日 物业服务费的预收 维修养护专项基金（维修基金、修缮基金） 筹集维修基金及其收取特性 维修基金的使用及管理 住宅电梯和水泵运行费 装修垃圾清运费 思考题 1、 物业管理的日常服务包括哪些内容？ 2、 物业管理服务费包括哪三种类型？ 3、 物业管理安全特性的小特性主要有哪些？ 客户服务中心： 岗位职责 不是一般意义上的前台，承担的服务功能是全方位的。 管理服务中心作业，全方位熟悉情况，特别是可能发生的报修，水，电，煤气。 收费考核目标责任制 收费台帐 物品摆放，笔、纸 客户档案管理（齐全，不遗失，不泄密） 收银作业、准备工作