海底捞的服务包分析.pdfVIP

一 、 海 底 捞 的 服 务 包 分 析 1、显性服务 （1）提供高质量的食品。公司始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严 把原料关、 配料关，食品质量关， 接受舆论监督， 为广大消费者提供健康、 更安全、 营养、 放心的食品。 多年来历经市场和顾客的检验， 成功地打造出信誉度高， 颇受广大消费者喜 爱的优质火锅品牌。 （2 ）提供就餐配套服务。服务员会给每个人送上围裙；给有手机的人，送上小塑料袋套 上手机以防进水； 给长头发的女士， 提供橡皮筋和小发夹； 给戴眼镜的朋友， 送来擦镜布。 微笑的服务员，近在身边 （每桌都至少有一个服务员） ，服务员定时为顾客送毛巾 （四次）、 续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮。洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛 / 纸 巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。 （3 ）价格性价比一般。相较于其他的火锅店，海底捞在价格上并没有很大的优势。他们 在定价上属于中高档消费。但是在服务上全面细致周到的服务是其他火锅店所无法比拟 的。在服务上的优势， 大大的弥补了价格和产品的一般性。经过人们口口相传， 已经成为 了一个不可模仿的典范。 2、支持设施 （1）地理位置及周边环境。确定该房屋的用途是否能做餐饮，在居民楼下一般不考虑； 一般人流量在周边 3 公里之内人口数量 20 万以上，周边 1-2 公里之内有大型的品牌商业 和购物中心（例如银泰百货，华联购物中心，沃尔玛，麦当劳，肯德基等等），或者当地 知名的餐饮街和商业中心； 房屋所处位置的交通便利， 在就餐高峰少有堵车特别严重的现 象。 （2 ）支持性设备。门店，桌椅、餐具、环境装饰、天然气、菜品、洗手间设施、皮筋、 围裙、手机套、擦眼镜布等物品，接待员、服务员、收银员。店内各种物品齐全，包括给 客人的意外贴心惊喜，都是其他火锅店所不具有的。 （3 ）内外部装饰。海底捞不光是店内，包括店外周边的布局都体现了各种为顾客服务的 小细节， 比如在店外设有座位， 以防在客流量大的时候顾客可以坐着等待， 在店内出口处 还设有美甲处，女士在此可以享受免费的美甲服务，男士可以免费擦皮鞋。海底捞店内， 大厅格调淡雅， 色彩明快，宽阔却又用小隔板隔开， 提供了比较好的私密空间，使个人交 流变得方便。并且设有自助酱料的区域，方便顾客随意挑选自己喜爱的酱料搭配和小食， 温馨又方便。 在部分门店， 海底捞还会设有一圈式的座位， 中间是电视机， 可以让顾客在享受美食的同 时还可以欣赏电视节目。 3、隐形服务 （1）服务态度很好。候餐服务人性化，男女老少皆宜。服务多样化，一切都是免费的， 留住客户脚步；服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理。 （2 ）会有长时间的等候，但是顾客等候过程中免费的享受瓜子、茶水、水果，点心；免 费的报纸、 杂志、上网、 扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲。 对于等候客户有多种服务提供， 使得在等候的客户心情愉悦。 并且提供儿童专区专人陪玩、 宝宝蛋羹。 并且预留足够候餐 空间，望京店候餐面积甚至占到 1/10。 （3 ）对顾客的人性化服务体现身份和地位。 例如，对顾客的人性化服务体现身份和地位。 在洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛 / 纸巾），充分体现了对于顾客的尊敬。 （4 ）消费便利，方便获得。 4、辅助物品 （1）数量充足，少有缺货现象。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、 郑州， 以 “采购规模化，生产机械化， 仓储标准化， 配送现代化” 为宗旨， 形成了集采购、 加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。 位于成都的生产基地， 其产品已通过 HACCP 认证、 QS 认证和 ISO 国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和 底料熬制