质量危机处理不能“偷工减料”.pdfVIP

质量危机往往就是一个企业的分水岭，之前的成功和辉煌与其后的失败和衰退，其实仅是几步之遥 质量，对于消费者来说，永远是最能吸引他们的话题，也永远是他们做出选择的最重要决定因素；对于企业 来说，追求产品质量，也永远是他们持久不懈的目标，是赢取利润的重要一环。没有质量保障的产品，立足 尚且不能，勿论生存。实际上，质量危机，避无可避，而应对质量方面的危机，必须有实实在在的多个步骤。 用一个步骤或者采用一些看似聪明的小聪明 “偷工减料 ”或者 “转移注意力来应对消费者，是得不偿失的。 本田 “婚礼门 ”的后遗症 事件背景： 2005 年 1 月 10 日，离洞房花烛夜的喜庆婚宴还有三个多小时，石桥镇新郎周先生迎亲的婚车车 队中，一辆本田轿车突然发生车祸 —— 当场一人死亡。 这辆本田车行至南庄兜收费站，由于前面六辆车是杭州本地车，有统缴卡，而这辆车和另一辆车没有卡，因 此要缴费过关。等本田车通过收费站时，已与前车相距约有 100 多米。过了收费站几分钟后，车子还在加速 往前赶，但意外发生了，司机突然发现前方约 10 米处有一条大黄狗自右向左横穿马路。 据司机说，他马上 紧急刹车，但已经来不及，车头撞上了那条黄狗，车内方向盘的气囊弹了出来，他的脸被蒙住，一点都看不 到。之后，他便什么都不知道了 …… 崭新的广州本田轿车当场解体，断为两截，两前轮承载的驾驶室翻到对 面车道； 两后轮承载的车体在原先车道上； 车后座上新娘三名年轻的表亲， 被甩出车外， 重重摔在马路上 …… 接下来本次汽车产品危机的事情进程是： 1 月 11 日，广州本田售后服务科潘先生接受了杭州电视台的采访。 潘先生笑容可掬地回答道： “车辆的话，不能简单地看它厚薄。这个在设计上它都有它的要求，不能这样简单 这样评价。我们已经看过现场了，具体是什么原因引起的、是不是和我们有关，我们将对车辆进行确认。 ” 1 月 13 日车主及死难者家属打算委托浙江省权威机构对事故车进行检测。 广本雅阁车的车主要求与厂家一起 对被撞车委托浙江省的权威机构进行全面的安全质量检测，但厂家表示应该由厂方自行认定质量是否存在问 题，因此双方没有达成共识。 1 月 14 日，杭州市公安局余杭区分局交通巡逻 (特 )警察大队向浙江省质量鉴定管理办公室提出质量鉴定申请， 要求对事故车的转向系统、制动系统、安全气囊系统是否符合有关要求及车身断裂原因进行鉴定。 1 月 17 日 广州本田汽车有关专家到杭州并再次否认是汽车质量问题。 1 月 19 日，日本本田公司技术专家到杭州，并配 合检测。 1 月 24 日，广州本田服务双周开始，主要针对冬季用车进行空调系统、冷却系统和制动系统方面的全国免费 检测。但按照广本新闻发言人的说法，此举和断车事件无关。 一个多月的回避和沉默之后， 2 月 28 日广本举行第五十万辆轿车下线仪式。 案例分析：因为事关驾驶者与乘座者的性命 ,消费者对汽车产品安全性的关注要远远超过其他产品，那么本田 是否缺乏 ”安全性 ”？本田是否采取了日本企业的供应材料 “策略 ”（即一个流行的说法是一等材料供应南美， 二等材料供应美国、欧洲，三等材料供应亚洲）这两个核心问题是中国消费者心中最大的疑问，而回避这疑 问，等于没有对这一产品质量危机做正面回应。 从死难者的痛苦及其影响力角度，此时争取民心比争取市场更为重要。相比之下，厂家的表态却过于 “单薄 ”， 广州本田的声明是 “事故发生后， 广州本田对事故的罹难者深表痛心， 并立即派遣事故处理小组前往杭州积极 协助有关部门开展事故调查工作。 ” 广州本田雅阁汽车是中国市场上颇为畅销的车型。在相当长的一段时间里，用户甚至需要加价并提前预定才 能买到。 对于一个产品来讲， 无疑是一个成功的营销案例。 但是本次事件成为广州本田在中国的品牌转折点， 人们对这一汽车品牌的疑虑与阴影没有解开，至今也难以释怀。 经历如此之大的事件 ,在如今的网络时代，平面媒体没有