快递客户关系管理 呼叫中心服务质量管理的实施流程 呼叫中心质量服务管理的实施流程.pptx

快递客户关系管理呼叫中心质量服务管理的实施流程主讲:张向春实施流程主要来源于对客户数据库的维持和客户来往的电子邮件、电话录音、电话记录、等服务标准，主要应立足于客户与客服沟通过程中的切身体验。通过服务水准的设定，可以把需要的资源和要得到的服务结果联系起来。客户服务水平直接对客户的满意度产生影响DACB进行客户体验确定服务质量测量服务质量基本数据的获施流程强调呼叫中心的最高服务水准和最低服务水准或最高和最低水平服务质量差距指呼叫中心的服务质量规范与客户对质量预期的认识不一致如果存在差距，要知道差距在哪儿，采取措施纠正偏差，实施服务质量的改善EFG强调服务标准分析偏差的原因校正服务质量偏差050607谢谢大家!主讲：张向春