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第6章 现代企业质量管理 【走进管理】 浙江正泰集团重视质量管理损失80万元的启示 1993年12月，浙江正泰集团的一批产品出口到希腊。船期定好了，在临装箱前发现了一些并不太严重的质量问题，为此，他们坚决不让发货，全部重新检验，误了船期。为了抢时间，改海运为空运，损失达80万元。正泰人却说：“我们的牌子和信誉不只值80万元。”正泰人视品牌、视质量为生命，视人品为生命中的生命。他们以自己的人格为力量，营造出一支“正泰”集团军。 为了确保产品质量，不惜花巨资构筑质量系统工程建立了完善的质量保证体系。这支阵容可观的质检队伍和技术先进的检测设备，使各项质量活动形成制度化、程序化。1994年，在各企业普遍缺乏资金、不惜高利息借贷资金维持生产时，正泰毅然投入500万元，创办了具有国内一流水平的产品检测中心。1994年，正泰首批在全国低压电器行业中通过了ISO9000国际质量体系认证，同时还先后通过了美国UL认证、国际CB安全认证、荷兰KEMA认证、比利时CEBEC认证和芬兰FI认证等。为了创“正泰”的质量名牌，他们不惜代价先后投入5000万元，建立了技术开发中心和电器研究所，运用CAD、CAM计算机辅助设计系统进行高科技智能化电器产品的开发研制。“正泰”牌低压电器终于被社会认可：CJX2系列荣获布鲁塞尔尤里卡国际金奖；CJ系列被评为“浙江省名牌产品”；DW17系列、CJ24系列、RT系列通过了1995年国家科委新产品鉴定，“正泰”产品已成为保险公司的“保险产品”，并成为“重塑温州电器新形象”的带头羊。 质量是企业的生命，是企业赖以生存的基础。要用长期发展的眼光去抓质量，切忌质量管理的短期行为。尽管一次事故损失了80万元，但未来将会赢得更多的80万元！ 6.1 质量及质量管理 6.1.1 质量概述 1.产品与质量的概念 ◆产品不仅是指有形产品，而且也包括无形产品。产品包括硬件、流程性材料、软件和服务四种通用产品类型，或四种类型的任意组合。产品通常是两种或两种以上产品类型的组合。 ◆质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。其内涵包括： 质量不仅是指产品（包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类别），而是泛指一切可单独描述和研究的事物。 定义中的特性是指事物可以区分的特征。 质量不仅包括规定的明确表述出来的要求，还包括隐含的、潜在的需求。 质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括业主、员工、分供方和社会，还要把用户的概念扩大到企业内部。 2.产品质量产生、形成和实现的过程 ◆典型的硬件产品的质量产生、形成和实现的过程。主要包括市场调研、设计／规范的编制和产品开发、采购、工艺策划和开发、生产制造、检验、试验和检查、包装和储存、销售和分发、安装和运行、技术服务和维护、用后处置、市场营销等环节。 ◆典型的流程型材料的质量产生、形成和实现的过程。主要包括市场调研、技术研究和开发、设计／规范的编制和产品开发、采购、工艺策划和开发、生产过程的测量和调整、生产制造、过程维护、检验试验和检查、包装和储存、销售和分发、顾客使用、技术服务、用后处置、市场营销等环节。 ◆服务质量产生、形成和实现的过程。服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品 ◆典型的软件质最产生、形成和实现的过程。主要包括市场调研、需方要求规范、开发策划／质量策划、设计和实施、采购、实验确认、销售复制和交付、安装和运行、技术服务和维护、用后处置、市场营销等环节。 3.质量职能 企业内部的主要质量职能活动一般包括市场研究、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装和贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置等环节。 4.产品的质量特性及其分类 ◆质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。它是以顾客和其他受益者的要求为出发点，并将其作为测量依据的一组固有特点。 质量特性可以分为 技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性 ◆不同类型产品的质量特性： 硬件和流程性材料类型产品的质量特性，可归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性六个方面。