某第三方支付公司客户服务管理制度.pdfVIP

某第三方支付公司客户 某第三方支付公司客户 服务管理制度 服务管理制度 一、目的 一、目的 为了对客户工作进行有效管理，明确服务规范，及时处理客户的投诉，最大限度地为客户提供 为了对客户工作进行有效管理，明确服务规范，及时处理客户的投诉，最大限度地为客户提供 满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，保障客 满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，保障客 户的合法权益，特制定本制度。 户的合法权益，特制定本制度。 二、内容 二、内容 本制度包括总则、部门职责、客户意见调查、客户咨询与投诉管理以及客户权益保障规范、附 本制度包括总则、部门职责、客户意见调查、客户咨询与投诉管理以及客户权益保障规范、附 则等内容。 则等内容。 三、对象 三、对象 本制度所提及的客户是指：直接与本公司支付业务往来的企业、个人及潜在的有业务需求的客 本制度所提及的客户是指：直接与本公司支付业务往来的企业、个人及潜在的有业务需求的客 户。 户。 四、总则 四、总则 本制度归口管理部门为某第三方支付公司运营事业部客户满意中心。 本制度归口管理部门为某第三方支付公司运营事业部客户满意中心。 本制度由某第三方支付公司运营事业部客户满意中心制定，最终解释权由公司总经理负责。 本制度由某第三方支付公司运营事业部客户满意中心制定，最终解释权由公司总经理负责。 本制度自公司总经理审批通过后实施。 本制度自公司总经理审批通过后实施。 五、职责 五、职责 客户满意中心职责包括： 客户满意中心职责包括： 1、负责公司服务规范的制定和监督执行； 1、负责公司服务规范的制定和监督执行； 2、负责对客户投诉的收集和处理； 2、负责对客户投诉的收集和处理； 3、负责客户回访、收集及更新客户信息； 3、负责客户回访、收集及更新客户信息； 4、负责收集、建全服务反馈信息、服务质量和及用户意见，每月反馈给总经理及相关部门； 4、负责收集、建全服务反馈信息、服务质量和及用户意见，每月反馈给总经理及相关部门； 5、反洗钱和反恐怖融资内控制度中规定的反洗钱和反恐怖融资相关工作； 5、反洗钱和反恐怖融资内控制度中规定的反洗钱和反恐怖融资相关工作； 6、公司领导交办的其他工作。 6、公司领导交办的其他工作。 各岗位职责描述 各岗位职责描述 1、 客服部经理 1、 客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 3）组织有