怀化市烟草公司对客户经理队伍建设的研究.docVIP

经典专科、本科、硕博、研究生、期刊毕业论文 仅供参考 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 学校代码： 10128学 号：××××××××× 学校代码： 10128 学 号：××××××××× 内蒙古烟草专卖局第 期 内蒙古烟草专卖局第 期 中青年干部培训班毕业论文(设计) 题 目：怀化市烟草公司对客户经理队伍建设的研究 学生姓名：××× 指导教师：××× 教授/副教授/讲师 企业导师：××× 二〇〇 年 月 经典专科、本科、硕博、研究生、期刊毕业论文 仅供参考 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 摘 要 随着中国改革开发和市场化进程的不断深入、WTO和WHO对我国烟草行业的影响和压力的进一步加强，以及全球控烟运动的不断高涨，客户经理逐渐成为影响我国烟草企业持续发展的关键因素之一。烟草作为一个特殊的行业，在当前市场经济高速发展的形势下面临着新的挑战。客户经理作为与零售终端沟通协调的一线工作者，在一定程度上影响着烟草行业对零售市场控制力。因此，将客户经理队伍应用到烟草经营管理工作中来，分析研究我国烟草行业客户关系管理的实施工作，以实现我国烟草行业可持续发展。 关键词：烟草： 客户经理： 控制力 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 3390 摘 要 I 11239 引 言 1 20283 第1章 客户经理职责的描述 2 22084 1.1客户关系管理和维护 2 24912 1.2品牌培育 2 17958 1.3采集真实信息进行需求预测 2 4706 第2章 怀化市烟草公司客户经理队伍建设的研究 3 22372 2.1怀化烟草公司简介 3 32108 2.2对怀化烟草公司客户经理队伍建设的现状分析 3 5537 2.2.1客户数据库没有完全建立 4 12746 2.2.2缺乏有效的客户价值评价体系 4 25574 2.2.3缺乏个性化服务 4 23293 2.2.4客户投诉处理机制不完善 4 10722 2.2.5客服人员责任心不强 5 19299 2.3完善怀化烟草公司进行客户经理队伍建设的必要性 5 31812 2.3.1是适应新的营销模式的需要 5 10666 2.3.2是实现营销目标的需要 5 8395 2.3.3是实现烟草商业企业转型的需要 5 16154 第3章 怀化烟草公司客户经理队伍建设存在的问题及原因分析 6 5127 3.1 怀化烟草公司客户经理队伍建设存在的问题 6 5347 3.1.1重视程度不够 6 9688 3.1.2职业发展通道不畅 6 16651 3.1.3综合素质不高 6 11055 3.1.4工作计划性不强 6 1978 3.1.5培训不到位 6 30372 3.2怀化烟草公司客户经理队伍存在问题的原因 7 23538 3.2.1对实施客户关系管理的重要性认识不足 7 5845 3.2.2怀化烟草公司内控机制不完善 7 25333 3.2.3客户经理队伍建设系统与现行信息系统不融合 7 4271 3.2.4人才素质不能适应客户关系管理系统 8 30691 4 完善怀化烟草公司客户经理队伍建设方案 9 15631 4.1建立合理科学的客户经理考核体系和激励机制 9 22881 4.2科学培训 提升客户经理的职业能力 9 27742 4.3明确卷烟客户经理职责，科学合理设定考核指标 9 14652 4.4加强团队文化建设，构建团队多层次沟通渠道 10 18452 5 总结 10 26217 参考文献 12 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 引 言 烟草客户经理制是烟草商业企业改革发展的产物，是商业企业由“坐商”转变为“行商”的需要，也是适应“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”新型营销模式的需要。卷烟销售工作和任务最终需要客户经理来完成和实现。因此打造高素质、有追求、善管理、优秀的客户经理队伍已经成为基层烟草商业企业完成销售任务和实现经济指标的关键所在，决定着卷烟经营活动的质量与成效。 第1章 客户经理职责的描述 人们常把客户经理看作是零售客户与企业之间的桥梁与纽带，他的主要职责描述是：客户关系管理和维护；品牌培育；客户真实需求预测。而作为客户经理队伍只有苦练“内功”，扎实提升自身业务素质，才能“泡”出可口的“菜”，把握零售终端，进而提升行业核心竞争力。 1.1客户关系管理和维护 客户关系管理（CRM），全称 Customer Relationshi