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目录表
摘要 1
Abstract2
1. 第一章 引言 3
1.1. 满意度测评研究现状 3
1.1.1. 关于顾客满意度测评 3
1.1.2. 建立顾客满意度测评在中国的意义 3
2. 第二章 满意度测评流程与内容构成 3
2.1. 顾客满意度测评的步骤 3
2.2. 以手机行业为例 5
2.2.1. 一、 问题的提出 5
2.2.2. 二、 顾客满意度的定义 5
2.2.3. 三、 手机行业顾客满意度评价指标 5
2.2.4. 四、 顾客满意度研究分析及策略建议 7
2.2.5. 五、 持续跟踪研究 8
2.2.6. 六、 顾客满意到顾客忠诚 8
2.3. 满意度测评中的其他问题 8
2.4. 顾客满意度测评包括哪些指标 8
2.4.1. 顾客满意度测评如何判断服务中急需改进的因素 9
2.4.2. 顾客满意度测评的实施时间与费用的决定因素 9
3. 第三章 满意度测评指标体系与问卷设计 10
3.1. 构建顾客满意度调查指标体系的流程 10
3.2. 测评指标的量化 11
3.3. 测评问卷设计 12
4. 第四章 对顾客满意度控制 14
5. 第五章 总结与展望 16
6. 致谢 18
7. 参考文献 19
家用汽车修理、退换责任研究
摘要：
倚靠着科技的发展、社会的进步，汽车逐步成为了人们越来越依赖的代步工具，这使得汽车市场呈现一股
繁荣之象。不过，在发展之势如此之好的情况下一系列的汽车质量问题也如雨后春笋般冒了尖。而在我国
还没有明确法律规定汽车一旦出现质量问题，责任到底由谁归属的情况下，消费者凡是购买了问题汽车，
如果他想要追究责任，汽车制造商和汽车经销商就会见缝插针，趁着没有法律约束的前提下进行推诿，消
费者一遇此也只能苦水往肚里咽。就这种现象，早在 2004 年国家质监局就准备出台《家用汽车产品修理、
更换、退货责任规定》来解决这一问题。但是，由于很难衡量汽车制造商、汽车经销商和消费者之间错综
复杂的利益关系便让汽车“三包”不得不一拖再拖，直至今日。本论文就
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