空乘服务的发展方向.docxVIP

空乘服务的发展方向 当前， 我国的经济发展促进了经济运输业的快速发展。 然而想要成为让旅客满意的航空公 司，空乘人员的品质和服务意识是密不可分的。 作为一个高速发展的企业， 航空公司一定要 实施良好的品牌战略， 出色的空乘服务为航空公司带来了知名度和美誉度。 特别是民航这样 的服务行业， 服务意识必须要对员工的基本素质加以重视。 每一个空乘人员都要树立服务意 识。有了服务意识，即使出现危机，也会得到避免或合理控制。如果没有服务意识，教了一 千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有“服务意识 +服务技能 +服务技巧” 的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。 服务意识是空乘人员对旅客提供服务所体现的热情、 周到、 主动的服务欲望和意识。 服务 意识有强烈的淡漠之分， 有主动与被动之分， 这是认识程度问题， 认识深刻了就会有强烈的 服务意识； 有了强烈展现个人才华、 体现人生价值的关念，就会有强烈的服务意识；有了以 公司为家、 热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是 发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。 服务的过程除了提供必要的规范服务之外， 它传递着一种精神、 传承一种文化、 代表着一个 民族的基本特征。因此，人们对空乘服务有着很高的要求，包括文化素质、意志品质、技艺 水平、机智灵敏和持之以恒精神。 培养空乘人员的职业归属感和认同感有利于加强对空乘人员服务关念的教育和培养。 航空 公司乘务员的言行举止代表着这家航空公司的形象，空乘人员要严格恪守服务区的规章制 度，要规范服务从而提高服务水平。 有利于提高空乘人员文化修养和职业素质。 在追求员工 超强的服务意识中培养、 树立员工的主人翁责任心， 只有具备较高的文化职业素养， 才能较 快较好的接纳新鲜事物， 弥补自身服务技能和服务意识的不足。 有利于提高该航空公司的社 会知名度。 许多旅客对民航业的了解都来自于客舱， 从旅客登上飞机的那一刻起， 一个真诚 的微笑，一句亲切的问候，一条温暖的毛毯， 每一个标准化精细化的服务， 都在展示企业形 象和宣扬企业文化， 而旅客置身于这样一个环境中， 享受着乘务员为其提供的尊贵服务， 在 一定程度上符合了他对航空旅行的期望。 要让服务具有标准化和规范化培养空乘人员的职业 归属感和认同感也是必不可少的。 服务工作是由一次次具体活动构成的， 为旅客送水送饭等等，这些活动一结束，服务质量存在于这些具体活动之中。 比如扶老携幼、 服务质量随即消失， 不能存储，仅仅给旅客留下一 服务工作是由一次次具体活动构成的， 为旅客送水送饭等等，这些活动一结束， 种印象和感觉，所以说服务质量是短暂的。另外，由于运输工作的主体、客体都是人，而人 的思想、行为、意识又是受多种因素决定的，且常常是自觉或不自觉的反应在服务活动中， 造成了服务质量的波动性。 空乘服务培养目标航空服务专业人才通过综合职业能力训练和全面素质的培养， 使学生具 有良好的政治素质， 文化素质， 专业素质和身体素质，精通国内外航空服务业务， 并具有较 高的英语水平， 具有灵活的团结协调和应变能力， 应用相关发法律的能力， 较强的自学和获 取新知识的能力， 熟练掌握民航理论和基本技能， 具有较强的公关能力， 能为乘客提供优质 的服务，该专业涉及学科面广，应用性强，培养的难度也有所增加。为此，确立培养目标是 航空服务人才培养与教育的重中之重。这与学生的发展和就业密不可分。 空乘服务人才教育现状， 我国对于该专业培养的学校有中专， 高职和本科院校， 在不同层 次具有不同的培养学校， 所开设课程基本相同， 除了航空服务人员的基本素质培养， 其次就 是英语能力，专业英语应用技能，英语听说读写能力，及其流利的口语表达能力等。 空乘服务是航空体验的重点， 是其他方式所无法代替的。 尽管客舱空间有限， 带有休闲性 质的客舱空乘服务使旅行成为一种享受， 丰富的人性化服务和个性化服务来源于空乘人员之 间的和谐配合。 在这种个性化和人性化的相辅相成的客舱环境中， 服务便会得到提升， 顾客 对空乘服务的价值也更加认可。 用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客。 例如在航班上提供温馨提示卡、 设备故障 提示卡、关爱卡、睡眠卡和旅客衣物标签卡等等。并且在飞机上准备内含纸、笔、棉签、卫 生纸、针线包、 方便袋等的爱心包供旅客使用， 爱心包的宣传作为一项温馨向导贴在客舱的 壁板上，在旅客登机的时候就一目了然。 为丰富旅客的飞行生活， 机上可开展棋艺比赛，在 比赛中， 乘务员可以为旅客提供具有地方特色的小吃， 在竞技的同时也能吃到特色美食， 别 具一番特色。 除了做好日常的客舱服务以外， 作为空乘人员还可以为旅客做一些超出客舱服务范畴的服