2认识客户的价值1.pptxVIP

第2章 认识客户;; GE变革的带头人; “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！” 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是—— 他见我们可怜才给予我们服务的机会。;最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。;第2章认识客户;2.1客户是谁？？？;8;;顾客 购买你产品或服务的人。多用在零售行业。即通常是一些不稳定，一次性交易的人。 广义来说，顾客不???定实施了购买行为，只去看看也可以是顾客。 客户 客户是能为企业提供特殊价值而需要特殊对待和个性化服务的顾客，可见，客户是顾客的一部分。 ;;2.1.3区分的意义;顾客只是“没有名字的一张脸” 客户的资料应该很详尽地掌握在企业的信息库之中 ;2. 2客户与客户关系的价值;2. 2.1客户价值与关系价值;客户关系管理价值支柱;2.2.2客户价值;顾客让渡价值 科特勒认为顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本（CDV=TVC-TCC）。它被认为是顾客价值的重要来源。 ;2.2.3关系价值;2.2.3关系价值;2.2.4客户价值与关系价值的区别与联系;③ 互动性： 两者存在着互动，反映了顾客价值最大化和关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡与互动。;在传统营销理论中，企业与客户在追求各自利益时是一对矛盾体，一方利益的增加意味着另一方利益的减少。关系营销理论的发展为客户与企业之间化解这一矛盾提供了依据。企业通过与客户建立良好的关系，实现企业与客户之间关系的互动，从而推动价值的活动，达成客户让渡价值与关系价值之间的平衡，实现双赢。 作为关系主要推动者的企业，要是关系价值最大化，应善于建立和维系与客户之间的信任 关系，源源不断地为客户创造和提供优于竞争对手的让渡价值，通过客户关系管理，培养客户忠诚，实现客户挽留，以赢得客户终身价值。;2.2.5客户关系价值对企业的实践意义;长安大学经管学院王丽萍 ;2.3.1客户关系终身价值概念;2.3.1客户终身价值的维度;2.3.2客户终身价值的计算;2.3.2客户终身价值的计算;方法三： CLV=CPV+PPV+CIV+CKV+CTV CPV——客户购买价值：直接购买企业提供的贡献总和。 PPV——客户口碑价值：向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售额增长，收益增加时所创造的利润。 CIV——客户信息价值：客户为企业提供的基本信息价值。 CKV——客户知识价值：客户信息价值的特殊化。 CTV——客户交易价值：企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接地收益。;2.3.3客户终身价值的营销步骤 成;2.4客户生命周期;2.4.1 客户生命周期概念;;考察期是客户关系的孕育期。;形成期是客户关系的快速发展期。 ; 稳定期是客户关系的成熟期。 ;2.4.2.4客户的生命周期—退化期;2. 4. 3客户关系生命周期价值; 1、吸引客户，建立客户关系 2、留住客户，维系客户关系 3、挽留客户，恢复客户关系 4、放弃客户，终止客户关系;附录：基于客户生命周期不同阶段的关系策略; 案例2-1上海移动客户生命周期管理的尝试与经验 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．请分析本例中上海移动公司客户生命周期管理办法的产生背景及其预期目标。 2．上海移动公司在推进客户生命周期管理时，都采取了什么措施？注意了哪些问题？ 3．本例中上海移动公司的客户生命周期管理办法，能否移植到其他行业的公司？; 案例2-2 联想集团如何发掘大客户的终身价值 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．为什么联想公司要重视大客户的终身价值？他们作了哪些主要工作？ 2．与其主要竞争对手（如戴尔）相比，在进行大客户管理方面有哪些独到之处? 3．从上面案例的内容进行总结分析，说明联想是如何发掘大客户终身价值的?; 假设你开了……小店，参照客户生命周期理论，你该如何规划你客户关系管理？？？;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。八月-20八月-20Thursday, August 20, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:58:0817:58:0817:588/20/2020 5:58:08 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。八月-2017:58:0817:58Aug-2020-Aug-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:58:0817:58:0817:58Thursday, August 20, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。八月-20八月-2