第6章 导游员的带团技能.docVIP

第六章 导游员的带团技能 导游人员的带团技能，是指导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。 导游员的带团技能就是在处理与游客、与协作伙伴之间关系时所体现出来的方式、方法和技巧。 第一节 带团的特点、理念和模式 导游员在带团时树立的理念会影响到导游人员的态度、情绪以及工作方法。在各种因素影响之下，导游员带团活动最终将形成一定的模式。 一、带团的特点 （一）环境的流动性 （二）接触的短暂性 （三）工作的主动性 导游人员的职责决定了他是旅游团队的中心人物，他的工作决定了旅游者旅游活动的成败。旅游者到了异国他乡，需要导游员主动为其引导游程、介绍景观和安排生活。 （四）服务的契约性 导游带团要引导旅游团顺利完成旅游消费，其条件之一就是要以提供旅游合同规定的产品为前提，也就是说，导游员所提供的服务必须以有关合同等契约为基础。 （五）方式的多样性 二、带团的理念 导游员在带团过程中所形成的相对稳定的认识即带团理念。带团理念决定了导游人员同旅游团（者）相处的深浅程度，决定了导游人员对待工作任务的积极程度，也决定了导游人员对于带团过程的把握程度。一次良好的带团活动应当树立的带团理念主要有四个方面：诚信待人、理解游客、有序引导、融为一体。 （一）诚信待人 诚信是中国传统伦理道德的核心之一，也是现代商业活动遵循的准则之一。 （二）理解游客 理解游客，就是多从游客的角度来考虑问题，体谅游客的感受，在某种意义上来说就是尊重游客的体现。一个善解人意的导游员应该做到宽以待人，对游客的不当之处多给予谅解和宽容，不要与游客较一时之短长，争一时之输赢。树立理解游客的理念还要求导游员在与游客相处时求同存异，尊重游客的文化背景、生活习惯和价值取向，不要干涉游客的自由。 （三）有序引导 由于旅游团的松散性，不同游客在旅游需求方面存在着个体差异，缺乏严密的组织性。导游是一种引导旅游者开展旅游活动的主动行为，因而导游员要积极充当旅游活动的主导者，开展有序引导。导游员要树立自己在游客心目中的权威形象，善于驱使游客在意向和行为上逐渐达成一致，让游客在自己的引导下集体行动，保证整体旅游需求得以满足。为此，导游员要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，强化旅游者的集体观念和时间观念，把旅游团由无序的状态引向有序的状态。 （四）融为一体 导游员带团的成功体现在两个方面：导游内容为游客接受的程度和游客对于导游工作的配合程度。这两个方面都要求导游员要与游客融为一体。要做到这一点，导游员既要在情感上真正关心旅游者，也要具备相当水准的导游技能和科学知识。 三、带团的模式 导游带团模式是指导游员在带领旅游团开展旅游活动过程中所表现出来的一种行为特征。导游员带团模式的形成主要受旅游计划和游客需求两方面的影响，根据这二者在导游员工作中的影响程度，导游带团模式可以大体上分为自我中心型和游客中心型两种。 （一）自我中心型 自我中心型的带团模式是指导游员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这种带团模式下，导游员的所有工作都以旅行社与游客预先制订的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素坚决予以排除。 （二）游客中心型 游客中心型的带团模式是指导游员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需求。在这种模式下，导游员工作的重点是游客而非旅游计划，非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望。 第二节 组织技能 一、把握游客的个性差异 旅游者在性格特点、生活习惯、旅游需求等方面必然存在各种各样的差异，这些差异一方面决定了导游员不能够固守陈规，另一方面也要求导游员要尽量使游客达到一致。 二、树立良好的形象 让游客乐意服从的导游员首先必须要是一个具有良好形象的导游员。 （一）注重“第一印象” 导游员必须重视自己在游客心目中的第一印象。在地陪服务规程中，接站服务即是导游员树立第一印象的主要环节。 （二）强化可信赖度 良好的第一印象一旦形成，导游员还要注意继续努力维护自己的良好形象。在旅游过程中，导游员处事要果断、利索，沉着冷静且游刃有余地处理各种突发事件，给游客一种可信赖感。在游客面前，导游员要永远保持精神饱满和乐观自信，同时，导游员也要谦虚友好，不要妄自菲薄，避免让游客产生浮躁和炫耀的感觉。 （三）注重日常小节 （四）及时弥补受损形象 （五）留下美好的最终印象 三、调整旅游活动的节奏 （一）旅行游览活动的张与驰 旅行游览活动的张与驰也可以理解为活动日程的紧与松。导游员在根据旅行社下发的接待日程制订具体活动项目时，应该根据人体生理和心理活动的需要，有张