足疗店管理手册.pdfVIP

人 员 结 构 设 置 与 店 员 招 聘 根据代理店面营业面积、 每日营业收入、 顾客人流量等因素合理安排人员数量及其职责， 店员数量初期不宜过多，本着宁缺毋滥的原则做好人员的筛选和培训工作。 根据经营需要，每一代理店店员可以设置为二到四名。 店员管理手册 一、 仪容仪表规范 1、工作时间须统一穿着公司配备的制服围裙。制服并保持平整、干净。 2、员工头发应梳理成型、保持整洁。男员工头发不得超过衬衫衣领、不留须；女员工不应 配带金属制品的发饰 3、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指 甲油 4、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（ MP3、 CD、收音机等） 二、 服务礼仪规范 使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准 1、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧 2、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动 3、鞠躬：立正恣式，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾 4、礼貌用语： 5、顾客进门时，说“欢迎光临， XXXXXX足疗馆” 6、顾客出门时，说“欢迎下次光临” 7、收银时，说“谢谢，一共 XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元请点收！” 8、电话礼仪“您好， XXXX足疗馆” 三、 行为举止规范 1、上下班应及时签到（姓名与时间），不得迟到、早退、旷工。 2、工作期间，员工不得背靠墙壁或者桌椅，不得双手叉于腰间或双手交叉于胸前 3、工作期间，不得拨打私人或与工作无关的电话，不得聚众聊天、大声叫喊 4、未经公司同意，不得在门店任何地方张贴布告 5、工作时间内，员工亲友私事来访，请告之“工作时间，请勿打搅！” 6、店内顾客吸烟、进食，必须及时以委婉的语句拒绝 7、员工应当爱护本公司财产（空调、音响、木桶、木盆、蒸气机等店内设备），严格按照 使用说明来进行操作 8、员工不得以任何形式将店内药包、各种设备带离工作现场 9、饮水机水源为饮用水，不得用于洗涤任何物品。 四、 门店卫生标准 1、足疗馆内桌椅用干净的抹布进行清洁。玻璃保持明亮，无指印，无灰尘。 2、地面早中晚各进行一次拖洗，雨天时还须及时对脚印进行拖洗。保持地面无积水、无纸 屑。 3、每天都对木桶、木盆、毛巾进行消毒处理，做到无灰尘、无印迹。 4、每周清洗一次蒸汽机，防止药渣堵塞蒸气管道。 5、收银台每天用干抹布清洁。 收银区物品及办公用品摆放井然有序， 不得堆放药包等物品； 收银台面保持整洁，各类报表、数据、帐本不得堆放于收银台面上；将会员卡手册、促销资料按 规定位置摆放。 6、储存室的卫生应每天下班前进行清理，储存室用于堆放各类器材。保持储存室无积水， 无明显脏物。 五、员工的素质要求 1、深刻的记忆能力。 2、敏锐的观察能力 . A 观察人物身份、外貌 B观察人物语言 C观察人物心态 D观察客人的情绪 3、机智灵活的应变能力 A 了解矛盾产生原因，顾客的动机，善意的加以疏导。 B 用礼貌的方式劝说顾客，心平气和的解决问题。 C、秉承“顾客永远是对的”宗旨 . D、迅速采取各种方法以便平息矛盾，使顾客能得到较满意的解决 4、主动热情的营销能力 . 顾客对于优质服务的四大心理需求。 ①、舒适、快畅的环境 环境。 ②、方便快捷 服务。 ③、安全卫生 硬件。 ④、特美价宜 综合评价 . 六、对待顾客的两个公式 1、足疗馆的服务质量是由每个员工专业来共同塑造的，即使其它员工表现出色，但只要其 中的任何一个员工表现恶劣， 都会使足疗馆的形象受到严重的损害。 因此所有