呼叫中心建设与管理 呼叫中心常用技术2 呼叫中心的常用应用技术2.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心的常用应用技术2 目录 01 在线聊天 02 被叫号码识别服务 03 预见拨号系统 在线聊天 * 呼叫中心建设与管理 在线聊天(WebChat)是一种类似于即时聊天工具(如QQ、淘宝旺旺等)的Web应用程序，WebChat基于浏览器/服务器模式(B/S架构)，运行于Web浏览器，用户无须下载任何程序即可使用，WebChat支持向离线用户发送消息，完全支持超文本标记语言(HTML)，并且实现了群(Group)功能。WebChat是一种典型的社会化网络软件，它还允许用户查看联系人的联系人，用户可以认识朋友的朋友，这是“六度关系理论”在WebChat中的灵活应用。 在线聊天 * 呼叫中心建设与管理 WebChat的特性： 1、无须下载任何客户端控件或软件，可完全在浏览器执行； 2、WebChat基于Ajax技术开发，耗内存少，通信效率高，完全支持发送带HTML的消息； 3、WebChat支持联系人分组，用户可以创建、修改、删除分组，并且可以把联系人便捷地添加到其他分组用户，还可以查看联系人的开放资料，可以修改联系人的备注等。 另外：目前大部分服务型公司的网站上均已加载了WebChat的悬浮窗口模块，通过点击悬浮窗口即可直接与公司客服人员进行文字交谈，是一种有效且低成本的服务方式。现在的多媒体呼叫中心集成了WebChat模块，可以将来自网页的交谈和电话来电进行统一的呼叫分配，使得客服资源可以有效利用。lian 被叫号码识别服务 * 呼叫中心建设与管理 被叫号码识别服务(Dialed Number Identification Service，DNIS)，是为呼叫接收器识别被呼叫号码的电话服务业务。它是800和400拨号服务的共同特点。被呼叫号码识别服务能够将拨号数字(双音多频DTMF或MF数字指南针)传输到安装设备，可以读取和显示这些数字，或将其提供给呼叫中心进行相应的处理。当然，目前用户的拨号过程，仅在运营商层面能够接受到被叫号码，该拨号过程不会透传到被叫用户端，所以被叫用户只能通过数字中继的信令层接受，对于模拟中继则不行。 实际上，对于模拟中继来说，一般电信运营商仅会提供一个代表号码，所以被叫号码就直接是该中继的直线号码。而对于数字中继来说，运营商可以为中继提供多个被叫号码，拨打多个号码中的任意一个都能呼叫到这个数字中继上，在信令层则可以收到被叫。 被叫号码识别服务 * 呼叫中心建设与管理 应用案例： 在呼叫中心里，DNIS一般用于呼叫统计情况，可以用来统计来自不同号码的呼叫详细报表。A公司在不同的媒体投放广告，投放广告的呼叫中心号码不一致（但实际呼入都是进入到一个呼叫中心），所以A公司必然要统计来自各媒体呼叫量的情况，以确认各媒体广告的投放效果。在这种情况下DNIS被叫识别就显得非常重要了。 预见拨号系统 * 呼叫中心建设与管理 预见拨号系统(Predictive Dialup System，PDS)，是利用运行在系统控制器上的专有应用软件和辅助硬件(例如语音卡)，提供多线路的外拨服务，使客服中心系统中的外拨业务实现自动化和智能化，并能保持同步，同时，也能减少座席代表的空闲时间，提高最佳连接的数量，最终实现对客户进行主动服务和管理，通过功能强大的决策、管理和分析工具，从而提高客服中心的整体运营效率。 PDS允许企业与客户高效率地进行互动。当发出外拨呼叫时，系统能识别客户应答、未应答呼叫，忙音信号或应答器，并根据活动细节对每种情况做出应答。遇见拨号系统能根据实时运作信息，预测客服中心业务代表何时能够与客户交谈。 预见拨号系统 * 呼叫中心建设与管理 预见拨号系统是高性能的预测拨号器，运行在系统控制器上的专有应用软件来提供呼叫服务。PDS有一个可升级的、开放的架构，而且易于实现与其他呼叫中心系统集成，如自动呼叫分配、用户交换机、交互式语音应答和计算机主机等。 预见拨号系统包括的应用领域如下： (1) 客户服务。 (2) 后续服务。 (3) 客户满意度调查。 (4) 表示欢迎的呼叫。 (5) 被请求的回叫。 (6) 约会时间安排。 (7) 紧急通知。 (8) 预警通知。 (9) 销售/电话销售。 (10) 早期采集呼叫。 预见拨号系统 * 呼叫中心建设与管理 预见拨号系统的特点 1. 先进的拨号算法 PDS系统每隔几分钟便分析呼叫统计数据，预测呼叫结果可能性和评价通话与更新时间，并能