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医院网络咨询技巧（一） 一、 基本要求： 1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁； 2 、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路 线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用； 3 、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习， 向医疗书籍学习； 4 、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧； 5 、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当； 6 、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患 者的语言； 7 、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天； 二、 咨询流程： 1、开始语：问候语，自我介绍 ( 设定 ) ； 2 、提问：性别、年龄等； 3 、答复； 4 、推销：设备、专家 5 、邀约； 6 、路线； 7 、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等； 三、 咨询技巧： 1、真诚对待患者； 2 、学会倾听，学习分析； 精选文库 3 、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）； 4 、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称； 5 、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说； 6 、不要急于邀请病人来就诊， 7 、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死； 8 、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止； 9 、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题； 10 、回答单项价格就是单项价格， 不要同时罗列出其他价格， 可以带一下也就是提到其他医 院这个项目的价格以及它的治疗效果； 11 、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题； 12 、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话； 13 、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的， 要分段分次发出去， 不能等一句话都 打完才发，这样让患者等太久而离线； 14 、尽量用 “我们 ”，不用 “我 ”；尽量多用 “大概 ”、 “左右 ”、 “可能 ”，少用 “肯定 ”； 15 、千方百计激发患者的就医欲望； 四、咨询理念 没有一般人，只有个别人： 先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！ 网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！ 咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！ 虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！ 不达目的誓不罢休； 五、问诊要素 -- 2 精选文库 1、现病史； 2 、既往史，之前的病情； 3 、一般项目：姓名、性别、年龄、科室； 4 、主诉； 5 、家庭病史。 六、问诊技巧及注意事项： 1、尊重病人，态度和蔼，以平和心态对待患者； 2 、耐心听取病人的陈述，启发病人是不是吃了什么药或做了什么？然后看火候适合便开始 推荐病人到我院看，这个时候多用 “建议你方便的什么时候到我院 XX”这样的口气； 3 、掌握必要的交流技巧，少用术语，在偏离专业的前提下多使用通俗用语； 4 、对病人的隐私要保密：了解后可以告知门诊预约时间，并告知病人对的病情绝对保密； 5 、咨询医生桌上要干净，就放一本子，一支笔，一个杯子； 6 、治疗方法效果及大致费用，还有提示对方我院是医保单位； 7 、预约登记是为了节约会诊和检查时间而提供的免费服务，我们登记是绝对保密，请尽