呼叫中心建设与管理 呼叫中心常用技术5 呼叫中心的常用应用技术5.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心的常用技术5 目录 01 电话会议 02 电话录音 03 视频应用 电话会议 * 呼叫中心建设与管理 所谓电话会议，通俗地说就是利用电话机作为工具，利用电话线作为载体来开会的新型会议模式。与传统会议相比，具有会议安排迅速，没有时间、地域限制，费用低廉等特点。 (一) 电话会议系统的常见功能 1. 主动呼入系统参加会议 2. 身份验证 3. 通过客户端主动呼叫其他人参加会议 4. 通过电话按键呼叫其他参加会议的各方电话 5. 会议室管理功能 6. 会议录音功能 7. 会议室加/解锁功能 8. 系统可以为会议者提供密室功能 9. 参加会议方式不受限制 10. 会议记录功能 11. 后台管理功能 电话会议 * 呼叫中心建设与管理 (二) 电话会议的常用方式 召开电话会议时，该系统一般可以提供以下4种召开会议的方式，您可根据实际需要进行设置。 1. 与会者自行拨入方式 每位会议参加者无论身在何处，只要拨打一个特定的电话号码，然后输入会议密码，即可加入会议。 2. 召集者拨出方式 由会议召集人逐个拨通与会者的号码，再经会议召集人证实与会者的身份后加入会议。 3. 混合方式 混合方式即用户可选择一部分与会者自行拨入，一部分与会者则由会议召集者逐个拨出召集。 4. 群呼方式 由系统自动呼叫主持人和所有成员参加会议。 电话录音 * 呼叫中心建设与管理 电话录音是指通过监测电话线路上的语音通讯信号，并将这些信号(模拟的或数字的)转化为可以保存和回放的介质的一种技术或方法。 呼叫中心录音系统在呼叫中心运营管理中具有重要的作用： 1.监控 座席工作站能实时显示通话用户的主叫号码、被叫号码、座席工号、座席分组号码、通话时间、日期等信息，可对感兴趣的通话进行监听。 2.营销需要 当前的许多营销业务，诸如保险销售业务，必须要求电话销售中涉及保险订单的相关问题、告知事宜等业务层面的要求进行录音，以备后续的监管部门稽查。使电话销售快捷、灵活、方便的特点得以发挥。 3.培训需求 通过对成功录音、失败录音的调听，从录音文件可以了解销售过程，共享经验，达到分析、传承以及提高的目的。 电话录音 * 呼叫中心建设与管理 不同录音模式的使用者会根据业务要求、终端选择、预算情况等综合因素来进行录音系统的选型。各种应用模式的具体内容如下。 1.模拟直线电话录音模式 此模式是指对普通的公共交换电话网的模拟直线电话进行录音。这种模式下录音系统直接并接在模拟电话的电话线上，录音系统一般通过摘挂机来启动和停止录音，也可以通过其他方式（包括音控、按键）启动和停止录音。 2. 交换机模拟分机录音模式 此模式是指对企业通信用交换机的模拟分机进行录音。这种方式下录音系统直接并接在交换机的模拟分机线上，录音系统一般通过摘挂机来启动和停止录音，也可以通过其他方式（包括音控、按键）启动和停止录音。在这种连接方式中，一般情况下不能直接获得主叫号码，需要与CTI服务器进行配合才能收到对应的主叫号码。 电话录音 * 呼叫中心建设与管理 3.交换机数字分机录音模式 此模式是指对企业通信用交换机的数字分机电话进行录音，包括三种录音方式。 （1）数字分机并线录音方式 录音系统直接并接在交换机的数字分机线上，通过数字解码以及信令分析进行录音。这种录音方式一般根据数字分机D通道的信令来启动或停止录音。 （2）数字分机适配器录音方式 采用这种录音方式时，每一个被录音的数字分机上都安装了一个录音适配器，这个适配器将数字话机内的数字信号转换为模拟音频信号并从一个端口输出，录音系统就连在这个端口上，对输出的通话声音进行录音。通常这种录音方式本身只能通过声控的方式启动和停止录音，并且不能收到主叫号码，需要与CTI服务器进行配合。 （3）数字分机手柄录音方式 每一个被录音的数字分机的手柄线上都安装了一个有源的2~4线转换器，这个转换器相当于一个三通，其中专门有个音频输出端口，使用方式与适配器录音方式相同。 电话录音 * 呼叫中心建设与管理 4.交换机会议录音模式 此模式是利用企业通信用交换机的内部会议功能对分机进行录音，这种录音模式最大的特点是录音系统不必与被录音的分机或外线直接进行物理线路连接，因此可以用于对一些不方便或不可能