呼叫中心建设与管理 系统维护 呼叫中心维护技术2.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心系统维护 目录 01 系统部署 02 运行维护 03 系统优化 系统部署 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心系统是一套较为复杂的软硬件系统，系统模块较多，且模块之间的关系较为复杂。程序中需要进行各种逻辑运算和操作，不可避免地会在运行中产生错误。因此在系统搭建时需要考虑可维护性以及在后期可采用的有效监控管理手段和优化办法。 呼叫中心系统的软硬件部署直接影响后期系统性能的维护和便捷性，所以需要做好规划。 （一）硬件系统部署 1.基于交换机部署的呼叫中心系统结构 （1）PBX （2）ACD （3）IVR （4）CTI (5)座席 （6）主机应用系统 系统部署 * 呼叫中心建设与管理 2.呼叫中心多媒体接入方式 （1）Web方式接入 文字交谈是用户与业务代表通过键盘输入文字的方式进行交流；护航浏览是将客户的浏览网页内容与业务代表的相互同步，使他们看到同样的内容。 （2）IP电话接入 用户一般通过点击Web页面上的按钮，启动IP电话通话功能。 （3）视频呼叫 用户与业务diabetes通过视频方式进行面对面交流。 （4）E-mail/FAX呼叫 业务代表对E-mail/FAX的呼叫请求立即处理，并及时答复客户。 系统部署 * 呼叫中心建设与管理 3.IP phone技术的运用 （1）通过加入IP网关（PBX内置或独立外置），采用IP电话技术，实现IP电话融入呼叫中心系统； （2）呼叫中心简单的IP电话技术的应用一般采用ITU-T标准H.323协议，由H.323网关复杂完成PSTN和IP网间的桥梁作用。 （3）IP电话技术引入呼叫中心，能使客户通过微机IP电话方式接入呼叫中心，满足客户对多媒体接入方面的需求，同时IP电话技术实现了远端IP电话服务座席。，实现了简单灵活组网。 （4）由于IP电话本身所拥有的成本低廉、接收运营费用，组网灵活的特性，随着IP电话的普及，越来越多呼叫中心采用IP电话技术。 系统部署 * 呼叫中心建设与管理 （二）系统软件部署应用系统需包含的模块 1. CTI呼叫中心服务器 2. 交互式语音应答子系统 3. 自动传真回复子系统 4. 自动呼叫分配 5. 语音信箱服务 6. 呼叫同步转移 7. 多功能呼叫操作 8. 客户关系管理 9. 电话回访 10. 统计报表 11. 班长席(质检子系统) 运行维护 * 呼叫中心建设与管理 （一）呼叫中心系统维护特点 1.系统庞大、点多面广、维护难度高 2.小故障容易升级为大故障，局部故障容易升级 为全面故障 3.技术架构和运营模式的转变 4.精细化运营管理带来新的要求 运行维护 * 呼叫中心建设与管理 （二）呼叫中心系统的运行监控 1.平台网络流量监控 2.服务器流量监控 3.CPU占用率监控 4.硬盘空间监控 5.内存使用率监控 6.运行状态监控 7.服务指标监控 8.事件报警监控 系统优化 * 呼叫中心建设与管理 （一）呼叫中心网络优化分析 1.系统网络设计的基本原则 （1）可靠性 （2）安全性 （3）可扩展性 （4）可管理性 （5）高性能 2.解决方案 （1）网络汇聚交换机采用VRRP技术，负载均衡，解决单点故障问题。 （2）VLAN隔离技术，实现网络隔离。 （3）三层交换技术，用于不同VLAN互访隔离，并进行访问控制。 （4）采用高可用性群集防火墙双击技术，对外部接入统一接口，进行访问控制。 （5）建立统一的日志管理系统，对系统主机和网络设备日志进行统一管理。 系统优化 * 呼叫中心建设与管理 （二）呼叫中心应用系统分析 1. 以客户拨打服务热线的行为记录分析 2. 服务质量分析 3. 话务量分析及预测 4. 话务员座席排班及考核管理 5. 业务工单处理情况分析 6. 电话营销分析