呼叫中心建设与管理 现场管理 呼叫中心运营管理-现场管理.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心现场管理 目录 01 现场管理的定义 02 现场管理的意义 03 管理人员角色与职责 现场管理的定义 * 呼叫中心建设与管理 现场表现是呼叫中心的门面，良好的现场秩序、舒适的工作环境、轻松地工作氛围可以有效地保证工作顺利进行，对员工的效率提升、表现提高及身心发展有很大的好处。 现场同时也是呼叫中心管理水平的直观体现。应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等，都通过现场表现一览无余。 现场管理是呼叫中心管理的一个重要环节，管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。 管理人员的角色与职责 * 呼叫中心建设与管理 （一）现场管理人员的类型 1.? 惟命是从型 2.? 应急救火型 3. 埋头苦干型 4.? 事必躬亲型 5. 袖手旁观型 6. 圆滑对策型 7. 外科医生型 管理人员的角色与职责 * 呼叫中心建设与管理 （二）主管的管理技巧 诊断性技巧：主要用于高层管理者 概念性技巧：主要用于中高层管理者 人际性技巧：主要用于中层管理者 专业性技巧：主要用于基层管理者 学会三种语言 （三）主管的角色 1.人际角色。是头脸人物，领导者，联系者。 2.咨询角色。侦测者，传播者，发言人。 3.决策角色。创新者，解决纷争者，资源分配者，谈判者。 管理人员的角色与职责 * 呼叫中心建设与管理 （四）努力做横向通、纵向精的复合型主管 1.懂技术：技术工艺标准，产品结构性能，检验方法和技能、设备性能、质量改进技能等 2.会管理：生产和质量活动的组织者，出谋划策的参谋者、制定有特色的管理方法和条例，坚持贯彻到底 3.能协调：协调各方面关系的“外交家”、联系各单位的公关部长，热情、谦虚、能言、善谋、摆得平。 4.善文笔：善于总结经验、思路清晰、文锋犀利、语言流利，出口成章。 管理人员的角色与职责 * 呼叫中心建设与管理 职务名称 角色 现场管理参与频度 班长（主管） 班长（主管）是客户服务过程中最主要的问题采集者、经验传递者和工作监督者 每天对座席人员的督导时间不少于2小时；每天亲自参与服务的时间不少于2小时 业务经理 部门经理是客户服务过程中的领航员，问题的决策者、计划的制定者和组织者 每天不少于1小时 质检人员 质检人员是客户服务过程中质量标准的制定者、质量监督员和问题预测者 每天不少于2小时 管理人员的角色与职责 * 呼叫中心建设与管理 （五）班长（主管）职责内容分解： 1.完成呼入服务指标要求或呼出销售定额和其他制定的业务目标。 2.及时将上级的指令传达给座席；迅速将市场信息及座席的情况反应给上级，供上级决策使用。 3.辅导和带领座席员工，以保证高质量客户体验及客户满意度，并带领座席人员通过实现个人目标而达成团队整体目标。 4.领导和提升座席员工的工作能力以满足目前和今后业务需要。 管理人员的职责与角色 * 呼叫中心建设与管理 班长的时间管理 第一象限（重要紧急） 第二象限（重要不紧急） 不断接听的电话 突然来访的客人 参加指定的会议 突然发生的故障 处理事故 制定工作计划 纠正和预防措施的实施 处理顾客投诉 继续学习，提高自身素质 指导下属提高工作能力 需要临时解决的问题 处理信件或报告 参加一般工作会议 文件的清理和归档 符合别人期望的事 忙碌烦琐的事 广告函件 朋友电话 闲聊闲坐 逃避性活动 第三 象限（紧急不重要） 第四 象限（不重要不紧急） 管理人员的角色与职责 * 呼叫中心建设与管理 （六）业务经理职责内容分解： 1.管理本部门及负责项目实施，完成上级部门的目标要求。 2.完成既定服务指标及其他指定的业务目标。 3.决定及监督本部门的服务标准及个人指标。 4.有效管理班长、培训师及其他管理人员，制定个人绩效指标。 5.向上级与委托单位汇报项目实施进展、实施中存在和暴露的问题，提出改进建议并负责落实。 6.总体规划项目进程，并保证人力资源最佳使用。 7.组织阶段性绩效考核，对优秀员工表彰，组织团队减压和建设活动。 管理人员的角色与职责 * 呼叫中心建设与管理 （七）质检人员： 质检人员的角色应该是发现问题、反馈问题、纠正问题。 由于质检人员的工作性质常会导致座席人员的误解。为此，质检人员可以通过如下方式解决该问题： 1.在录音监听过程中，不单要发