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异议处理技巧 ◆接受、认同甚至赞美准客户的意见 要点：“接受”或“认同”甚至“赞美”都是有程度上的区别的。如果你内心不认同准客户的论点，那么请你用“接受”的方式反应，如果准客户的论调 还不错请用“认同”或赞美。千万不要为了赞美而赞美，以免让客户觉得肉麻、虚伪，产生反效果。 话术： ◆准客户：“你们证券经纪人都一样，转户以前很热情，转户后就再也不理我了，我对你们的印象很差的。 ◆“接受”的回应：“是的，XX先生，我能体会你的感受---”“是的，我了解你 的意思—--” ◆准客户：“我认为像我们这样的工薪阶层，做做股票基金就行了，股指期货这样高风险的投资还是不要做了。 ◆“认同”的回应“XX先生，我认同你的说法-----” ◆准客户：“我认为只要服务好，佣金的多少不是问题” ◆“赞美”的回应：“哎呀！XXX先生，您的想法真是太专业了，我从事证券这么久，还很少碰到像您这么专业的客户呢，我真的很高兴---” ◆认同之后尽量避免用“但是”、“可是” ◆话术： “是的，XX先生，我了解你的意思，只是我还需要补充说明一点---” “是的，XX先生，我同意你的看法，唯一需要提醒你的是---” ◆借力使力法 ◆应用的时机：当不知道如何回答准客户的问题时 ◆话术：准客户：“你们的佣金太贵了” ◆回应话术：“不知道你认为多少的佣金能让你满意呢” ◆准客户：“你们证券公司都一样，服务都没什么特别的” ◆回应话术：“不知XX小姐，什么样特别的服务才是您喜欢的呢？” ◆使用要点： ◆使用此技巧，不能太过频繁。 ◆使用时注意你的态度和语气，否则容易引起准客户的反感。 ◆回避问题： ◆在我们的销售过程中，千万不要以为自己会强到你可以解决准客户所有的异议处理，他所说的话你都可以接下去。有时候客户的问题是真实存在的而你也无解，有时候客户的问题也有可能根本不重要（重不重要是由准客户决定的，不是我们来判断的）但无论如何我们都要愉快的把通话进行下去，这时我们只有有技巧的转移问题，这样才能和准客户愉快的沟通下去。 ◆准客户：---我觉得你们国信证券除了名气大一点以外，没什么特别的地方 ◆“回避问题”的技巧：是的，XX小姐，我了解，只是我想特别强调的是，我们在投资理财方面的渠道是比较多的。如果你有空我可以详细帮你介绍一下。如：基金、金理财、股指期货、三板、股票等。 ◆准客户：---我已经开过户了，不需要了！ ◆“回避问题”的技巧：是的，XX小姐，我了解，只是我要补充说明的是，我们这个不是一个普通的股票账户，而是一个全方位的理财账户。你给我两分钟我给你介绍一下吧--- ◆化反对为卖点： 客户的异议处理有两种：一个是准客户的拒绝借口，另一个是准客户真正的困难。不管是哪一种，只要你有办法将异议处理转化成你的销售卖点，你都能“化危机为转机”，进而成为“商机”。如果这是准客户的拒绝借口的话，他将因此没有借口拒绝你的销售；如果是准客户的真正困难所在，你不就正好解决了他的困难吗？他又有什么理由拒绝你的销售呢？ ◆准客户：我是月光族、我没钱、我很穷的。 ◆化反对为卖点的应对：“是的XX小姐，我了解您的困难，只是我很高兴告诉您的是，我们近来有一基金定投的投资品种很适合你，只要你加入我们这个基金定投相信将来您就不会再说自己没有钱了。