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酒店的管理层次和管理原则 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式， 从塔底到搭顶， 由宽到窄。 管理的幅 度则是越往上层， 管理难度越大， 管理的幅度越小。 现在国内比较常见的酒店管 理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要 明确自己的业务范围、 工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 酒店一般分 为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务， 必须通过服务员的服务来体现。 因此，服 务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服 务技巧等， 是酒店提高服务质量的重要条件。 总之，服务人员要根据岗位责任制 的规定， 明确自己的职责范围、 服务程序、 服务质量标准和应该具备的服务技能 及理论知识，向主管（领班）负责。 （2 ）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时 检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。 作为主管 （领班）还要随时地协助 本班服务员进行工作或是代班服务。 特别是在服务高峰的时候， 或是服务人员缺 少的情况下， 领班要亲自参加服务工作， 因此领班必须具有较高的服务技能和服 务技巧， 是本班服务员的榜样， 是服务现场的组织者和指挥者。 否则他就不具备 领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3 ）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要 负责制订本部门的工作计划， 向上一级汇报本部门的工作， 确定本部门的经营方 针和服务标准， 以求得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管理能 力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有 实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4 ）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针， 确定和寻找酒店的客源市场和 发展目标， 同时对酒店的经营战略、 管理手段和服务质量标准等重大业务问题做 出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的 业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业， 要完成对客服务工作， 需要各个部门的密切合 作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司， 只对自己的直接上司负责。 由直接上司来指挥安排、 检查和督导属下的工作， 形成一个一级管一级的垂直领导方式。 每个员工只接受 一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿， 他们视客人的需求为己任， 客人的需求就是命令。 为了保证对客服务机制的畅通， 二线部门要树立大局意识、 服务意识， 要保障一 线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 精选文库 为了提高管理效率，调动下属的积极性， 上司不要大事小事都揽在自己手上， 要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。 ④时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。 一是对客服务 有时间标准， 二是酒店内部的运行也要有时间规定。 这就要求管理人员