某酒店餐饮部员工行为规范.docxVIP

第 第 PAGE #页共6页 某酒店餐饮部员工行为规范 餐饮部员工行为规范 （一） 言谈 服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清 晰。 使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的 吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈 话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求.建议.劝告式的语 言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸.不能发牢骚.不 能争论。 不要窃窃私语。 （二） 礼貌用语 早上好.您好.晚上好2.您好，欢迎光临3.请.您请.请讲. 请坐.请走好.请稍候4.谢谢5.不好意思6.没关系7.请稍等8. 很抱歉9.对不起.请原谅.对不起打扰了.对不起让您久等了。真 对不起，给您添麻烦了。 10.再见，欢迎再次光临.祝您一路平安。 1 询问.回答客人时均要使用敬语。 （三） 走姿及行走 挺胸.收腹.肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10 度,小于30度。 在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点 头不意。 院内行走每分钟不得少于106步。 院内两人行走要排竖队。 行走不得拉手.勾肩搭背，相互追逐。 （四） 站姿 挺胸.收腹.昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物， 右手压左手交叉放于小腹部。 （男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两 拳。 （女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。 （五） 坐姿 坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端 正，不前俯后仰。 （男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自 然放于腿上。 （女）并拢，右手搭左手交叉放于腿上。 （六） 手式 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自 然弯曲。要用整个手，不要用食指。 与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。 手式运用要尊重客人风俗习惯。 （七）礼节 问候：遇客人.领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒 店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客 人.上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或 距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。 进出客人用房.办公室：进入客人房间或办公室应按门铃 或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。 离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—燃料.纸制品?棉 毛.化纤制品.酒精类.家具类.乙烘.煤气.氧气瓶.氢气瓶等。 消防防范措施：不准在酒店内及车辆上吸烟.不准在易燃品 附近明火作业。明火作业时要作好防范措施。 发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。 所有消防通道?楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通 道畅通。 易燃物品必须放置在指定的安全位置。 员工不得擅自动用消防设备设施。 员工考勤制度 （一）考勤 1.所有员工都不得迟到?早退，上下班均要打卡记录其工作时 间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考 勤卡有误.损坏或丢失，必须立即报告，不得随意涂改或更改。 员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退，班屮不得 离开岗位。 员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事 要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。 （二）病事假（参照员工手册） 1.员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外） 向所在部门申请，经批准后方可休假。员工因急诊不能上班，应 由本人或亲属在上班前电话通知所在部门，并在痊愈上班后持急 诊证明补办请假手续2.要提前填写请假条，写明事由和请假的时 间，经有关领导批准后，方可休假。 1永远保持最佳的仪容仪表和个人卫生2当班时不要携带手 机或现金。将这些物品存放在更衣柜内3以愉快和乐意帮助的服 务态度对待客人-微笑4记住“客人永远是正确的”，遇到素 质低的客人不要和客人争执5在餐厅.厨房或待客服务时不得吃东 西.嚼口香糖或吸烟，是对客人的不尊重6即使不属于自己服务范 围，在客人需要时也须立即提供帮助7在待客服务时不得扎堆聊 天.嬉笑.用手指点客人，这是对宾客极不尊重的行为8在运营时 间内不得大声喧哗.奔跑，有损我们优雅的形彖9叫嚷是对客人的 不尊重行为10将服务用布巾搭在胳膊上或放在口袋里会影响我们 的整体形象11说脏话是素质低的表现不要说脏话，请讲礼貌用语 12站立时用双脚保持平衡。肩膀水平，挺胸收腹，保持良好的形 象，是有自信的表现13站立时将手放在口袋中或放在臀部是不雅 的行为14在客人面前摸鼻子或咬指甲.揉眼睛或用手抓挠身体的 任一部位会给客人不好的印象15打哈欠和伸懒腰是不礼貌的行 为。如果无意做了须用手掩口并说“对不起” 16非常礼貌地迎接 客人（微笑.讲礼貌用语.态度）17优先为女士让座并服务18客 人落座，立即迎上前去招呼并欢迎客人19绝不能打断客人谈话， 这是极端不礼貌的行为20 一定要重复客人的要求以避免任何错漏 21当客人要求添加