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美容院顾客管理 第一节美容院顾客服务系统 一、 顾客进入美容院的心理诉求 充满希望：美容院一直被认为是“出售美丽和梦想”的场所，同样也是顾客获得美丽和 实现梦想的场所 效果：美容不仅可以满足顾客生理上的需求，还能满足顾客心理上的要求，而美容院正 是实现这两个双重效果的场所。 休闲：日常繁忙的工作之余，美容院可以作为人们的舒缓压力的理想场所。 安全感：市场上的美容产品琳琅满目，在品质上良莠不齐，产品的品牌安全选择越来越 受到顾客的关注。 实惠：美容院在提供优质服务的同时，又可让顾客享受到优惠的价格服务，从而使顾客 在心理上得到平衡，大大提高顾客的满意度和忠诚度。 二、 美容院对顾客的服务诉求 首先要满足顾客对安全感的需求： .服务具有教育顾客的功能(70%以上的顾客不懂美容) 服务具有辅导、督促消费者的功能。 服务具有关心消费水平的功能 此为服务的三大功能，服务没有一个固定的标准和模式， 这就要求美容院在提供细心、热情、 充满人情味的服务的同时，根据顾客的需要，努力改进和完善服务工作。 美容服务是通过人际关系而实现的， 内容包括功能性和细理性服务两方面。 优质的顾客服务 是由优质的功能性服务和优质的心理服务构成的。 三、 功能性服务和心理性服务 功能性服务 功能性服务是指为顾客提供方便、 帮助顾客解决他们自己难以解决的实际困难， 也就是顾客 在其相应的消费水平中应该得到的、美容师必须提供的服务。 功能性服务的要点：美容师以其技能、技艺为消费者提供服务，如服务项目中的化妆、 护肤、健胸、减肥等具体的服务。通过美容师的功能性服务使消费者得到具体的收获。 功能性服务的要求 服务程序要周全 用品、用料要质价相当 操作技能要优质、高效 心理性服务 服务行业是在消费者的要求中应运而生的， 没有消费者的需求就没有服务对象， 服务也就无 法谈起了。服务是一种交际方式和行为， 服务工作是一种通过人际交往为人服务的工作， 要 做好服务工作，就必须要了解消费者的心理，以便适时恰当地为消费者提供优质服务。 “人是永远有所求的动物，如果一种需要得到满足，那么就会有另一种需要出现” 心理性服务的要点：心理性服务是指在为顾客提供功能性服务的同时，还能使顾客得到 心理上的满足。心理服务是一种较高层次的服务， 来源于服务工作者良好的个人修养、 崇高 的敬业精神和健康的心理素质。 .做好心理性服务的要求 营造轻松的气氛，即微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使顾客感到和气可亲，使人 产生轻松愉悦感，顾客有宾至如归的感觉 善解人意。即善于观察顾客，把顾客不好意思提的要求引导出来， 满足其心理需求(把 顾客的心理要求变成美容师的推荐，进而满足顾客的心理要求) 不要直截了当地批评顾客的错误。当顾客表现出无知或失误时，不要表现出轻视的态 度，过多的批评会使顾客有受讥讽和被人看不起的感觉。 使顾客有被尊重感。这来自美容师认真的工作精神，全心全意为顾客服务的态度。对 顾客所提出的问题要给予耐心的解答，所提出的要求要一丝不苟的完成。 当个好听众。当人长期处于一种精神压抑的状况时，心中的郁闷很想找个地方释放， 而在接受美容护理时，正是一个使人身心放松的时刻。顾客面对一个和气可亲、善解人意的 美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦， 使顾客得到朋友式安慰和心理压力 的缓解。 功能性服务是服务的基础，是服务的必要因素，美容师必须给以技能、技艺方面的高效优质 的服务，才能使顾客感到有所收获。 心理性服务使服务具有诱惑力，给人以美的享受， 是服 务的魅力因素，良好的心理服务会使服务的层次上升，使顾客感到心满意足、物超所值。 第二节美容院如何建立优质的顾客服务系统 一、 劣质的顾客服务是亏损的开始 很多业者认为：“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志、与客人聊天，店员亲切有礼的“欢 迎光临”、“谢谢光临”等，但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出，而不是收 入。最主要的目的在于保留长期顾客。 如果说劣质顾客服务代价昂贵， 那么好的顾客服务是 无价的，可以帮助您在经营管理方面获得成功。 首先，您必须了解顾客服务兼具行销与管理的功能。 当一个好的服务使顾客有所感受、 有所 感动时，所得到的回报即是口碑宣传。 相对的，当全店共同经营使顾客满意的服务系统建成 时，也就建立起一个共同努力的目标。 美容院的生产力和获利性必定会被不断地提高， 从而 发挥出管理的作用。 “起步就是结果”。当起步的目的、方向和规划方向错了，也就代表着结果不会是我们所预 期的。因此，“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统” 。 二、 如何实施“优质顾客服务系统” 实行全面管理制 应由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨， 之后与工作伙伴进行沟通， 使之成为专属的服务 声明，并随着美容院的发展，逐渐形成自己