酒店零干扰服务.pdfVIP

. 一 怡侨假日酒店零干扰、零距离服务的概念及现状 零干扰服务的概念就是客人在消费过程中， 服务人员应与其保持适当的距离， 应 根据客人的示意或提示而靠近提供热情、 周到、细致的服务。 这种服务超于个性 化服务， 更能体现锻炼服务员的敏感性及灵活性。 简单的说， 就是在客人不需要 时感受不到，在客人需要时招之即来的服务。 零距离服务的概念就是客人在消费过程中表现出不遵守酒店规则， 服务人员应与 其保持较近的距离， 提供热情、周到、细致的服务。 这种服务是属于贴身的服务。 简单的说， 就是在随时随地的关注着客人， 在客人做出有损酒店设施和名誉的事 情时，及时进行提醒。 （一）服务不拘一格 由于社会商品经济的发展， 服务形式可以说多种多样， 不拘一格， 不仅仅是 成都市，中国也是如此。展现在酒店服务形式主要经历了三个阶段，即：热情服 务，微笑服务，零缺陷服务。 在表现形式上，一是强行推销。二是周到服务，吸引回头客。但随着商品经 济的飞速发展， 物质的极大丰富， 人们精神文化生活的不断提高， 消费观念的不 断更新， 以上服务形式已经不能满足当代部分高端顾客的服务需求， 他们走到天 涯海角都是一种 高度的热情“ ”， 跟踪的解释“ ”， 微笑的挡驾“ ”等形式服务， 这样顾 客没有 “自由”，没有自由发挥空间的余地，从而产生了无声的 反抗“ ”，这就在某 种程度上影响了客人， 在加上顾客消费经验日益丰富， 个性消费日益突出， 从单 一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意， 酒店业已经进入一个顾客 选择和挑剔的时代。 （二）酒店服务太死板 如今，酒店业竞争异常激烈， 酒店要想在竞争中处于不败之地， 仅仅提供规 范化标准化的服务是远远不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊 重、受重视的感觉， 而不仅仅是对物质条件的满足， 所以酒店只有在规定的基础 上，逐渐开发和提供更高层次的个性化服务无打扰服务，使顾客更能体会到 宾 . . 客如归 的感觉。总之，消费者的情绪，消费者的呼唤，市场的需求，零干扰服 务的形式就营运而生了。 二 重庆酒店零干扰服务的本质 从客人的心理角度来看 , “个体心理空间”理论要求服务员与客人之间保持 一段合适的距离 , 如果这个距离低于客人心理认定的标准 , 客人就会产生消极 的反应 , 比如拘谨、压抑、烦躁等。例如在酒店有一对热恋中的情侣，他们选择 坐在比较安静角落就餐， 就说明了他们不喜欢有外人打扰， 这个时候服务员就应 该机械灵活一些， 尽量距离他们远些， 在不必要的时候尽量少打扰他们， 给他们 提供一个安静舒适的交流环境，达到事半功倍的效果。 有的酒店管理员与服务员可能产生会产生这样一些疑问， 酒店零干扰是否可 以理解为没有任何 “干扰”呢，实际