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第 第 PAGE #页共3页 服务礼仪标准培训心得体会李艳丽 服务礼仪标准培训心得体会在领导的安排下，我们第一次接 受了礼仪方面的培训，使我受益匪浅。通过一天来的培训，为我 们掌握服务礼仪规范，塑造良好的银行形彖提供了有力的支持， 使我们深切的懂得了礼仪在我们日常工作?服务中所起到的重大作 用。也让我了解到一个人的举止不但能够反映出他的思想.情感， 同时也表现出一个人的文化修养和综合素质，也体现着整个社会 的文明程度。 服务是每个行业越来越关注的话题，服务礼仪是指服务人员 与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来，这是 一件挺容易做好的事情，然而真的从实际屮运用起来就相当有难 度。 应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具 体的服务工作屮，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不 到位，或者无法明显地表达岀来。通过这次培训感触颇深，使我 从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会 交往过程中所应具有的相互表示敬重.亲善友好的行为规范，是人 的一种内在涵养的充分体现。 我想这次培训礼仪目的是让我们懂得三句话第一句：“世界 不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原 则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法.看法强加 于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢 的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的 才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎 么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活， 交往艺术：待人接物Z道。 礼仪的本质是尊重，是人们在社会交往中为表达尊重友善之 意而共同逍守的言行规范。做为金融市场服务行业的普通工作 者，要想真正做到优质服务，这就要求我们在掌握熟练的专业知 识的同时，也要具备良好的交往能力。服务不再是简单的为顾客 提供所需要的商品，而是要顾客得到物质和精神的双重满足，从 而增加客户对我们的依靠和“忠诚”。 在培训屮，让我体会最深的是：在服务中面对同样的顾客， 有礼有节的服务沟通和盲目的商品买卖，所产生的服务效果是截 然不同的。这不禁让我联想到我们的日常工作，作为服务行业的 工作者，行为是最重要的，也是最直白的表达方式，同时也是最 容易忽略的。因为人的生活环境，工作条件不同，压力不同，在 工作生活中容易养成一些小的负面习惯，被自己忽视。如果在工 作屮我们严格使用礼貌规范用语.保持微笑，用平和?耐心的态度 和顾客交流.倾听，了解客户需求，确保客户满意度，尊重用户的 意见.建议，注意工作细节，那么用户的满意度会大幅度提升，用 户对我们的依靠和“忠诚”也会大幅度提升。同时刘老师告诉我 们，在服务工作屮如果掌握了自己的情绪，就等于掌握了一半的 成功。这就告诉我们首先不能把工作外的负面情绪带入工作中， 同时在工作屮如遇见不遵守秩序和违反安全规定的顾客或顾客对 我们的服务不满投诉时，首先要严格要求自身，改变不良的思考 方式，表达方式和行为方式，耐心.虚心.态度平和的解决所遇到 的问题，从而减少和顾客Z间产生摩擦。 其次，在此次培训中，我也学到了许多与人沟通.相处的技巧 和方法，比如怎样介绍他人与自我介绍，方位礼仪.谈话礼仪.电 话礼仪等很多我们平时经常接触，但并不在意的细节，还有在和 客人一个人如果想要成功，时刻保持适合自己的职业特点.场合的 着装和讲究的妆容，会起到关键性的作用。人与人的接触过程屮 第一印象里，外表就占了 55%的比例，所以我们还学习了如何根据 不同的场合选择不同的着装和妆容。通过以上内容的学习提升了 我们的内在素质，也塑造了我们的外在形象。 通过此次礼仪培训，使我深受鼓舞，受到很大的启发。如何 得体行事，如何运用好所学礼仪，目前我还需要不断的学习和不 断的练习。我会以这次礼仪培训所讲的内容为起点，通过消化和 吸收来掌握这些知识，把我所看到的，听到的，全部运用到我的 工作当屮去，为我们邮行增添鲜艳的光彩，奉献自己全部的力 量。