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（客户管理）为客户创造感 动——情感营销 为客户创造感动——情感营销的核心和真谛作者：石巧君 摘要情感营销作为营销创新的壹种形式，正逐步受到学者们的正 视和营销工作者的重视。情感营销是指营销过程中的情感因素的 附着，这种附着只有满足消费者内心的情感需求，为客户创造感 动才是核心和真谛，否则情感的投放就毫无价值。 关键词情感营销创造感动核心和真谛 所谓情感营销,是指通过心理的沟通和情感的交流,赢得消费者 的信赖和偏爱,进而扩大市场份额,取得竞争优势的壹种营销方 式；或是个人和集体通过创造情感产品且利用情感化的促销手段 进行交换来满足对方物质和情感需要的壹种社会过程。人的心理 包括心理过程和个性心理俩个方面。个性心理是外人难以于短期 内施加影响加以改变的，营销也只能顺势而为；心理过程包括知、 情、意三过程，情指的就是情感过程，它是于认知过程的基础上 产生的、和人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，这种体 验壹般通过个体有目的的、自觉的支配和调节，即意志过程外显 为行为。销售的过程中，消费者从产生购买愿望到实现其购买行 为，是由多种因素促成的，而情感时常起着决定性的作用，它甚 至能够超越和影响到消费者的意志过程。如果企业的各种生产运 营行为均能从 “情”字切入需求，找到企业和顾客的情感沟通的 纽带，进行准确的定位和有