游客投诉处理管理制度演示教学.docVIP

游客投诉处理管理制度 为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率。特制订本管理制度。 一、投诉处理 游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）游客咨询类 咨询一般有询问票价、路线、地点等，景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答，不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。 （二）游客建议类 游客建议一般分为口头和书面两种，接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。需要回复的要给游客一个确定的回复期限，待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中。 （三）游客投诉类 游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查。根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正，同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会，最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。 二、客户投诉处理的管理要求 （一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。认真填写，妥善保存《游客投诉登记表》。 （二）景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。 （三）对投诉的处理务必实事求是，如发现虚报瞒报的情况，将视情况严肃处理。 （四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日，特殊情况不应超过两个工作日。 （五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢。 （六）在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。 （七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断。 （八）对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。 第四单元 第三章 人体的呼吸练习题 一、选择题(下列各题只有一个选项符合题意。请将其正确答案的序号填在各小题后的括号中。每小题1分,共计31分)。 1、人体呼吸系统的组成是 ( ) A、气管、肺 B、呼吸道、肺 C、鼻腔、气管、肺 D、鼻腔、喉、肺 2、气管、支气管内表面的纤毛，所起的作用是 ( ) A、杀死细菌 B、清扫异物及细菌 C、阻挡细菌 D、都不是 3、鼻腔能使吸入的空气变得湿润、清洁和温暖，与此功能无关的结构是 ( ) A、鼻黏膜能分泌黏液 B、鼻黏膜内有嗅细胞 C、鼻腔内有鼻毛 D、鼻黏膜内有丰富的毛细血管 4、下列器官中，不属于组成人体呼吸道的器官是 ( ) ①口腔 ②鼻 ③咽 ④喉 ⑤气管 ⑥支气管 ⑦肺 A、②③ B、③④ C、⑤⑥ D、①⑦ 5、一般来说，鼻涕和痰液的主要成分是 ( ) A、唾液腺和气管的分泌物 B、肺泡的代谢废物和气管的分泌物 C、唾液腺和鼻腔黏膜的分泌物 D、呼吸道黏膜的分泌物和它吸附的灰尘细菌 6、人体呼吸道具有净化空气的作用。下列能使吸入的气体变清洁的结构有( ) ①鼻毛 ②声带 ③气管的内表面覆盖着的有纤毛的黏膜 ④鼻黏膜 ⑤会厌软骨 A、①②⑤ B、①③④ C、②③④ D、③④⑤ 7、对吸入的空气起预热作用的是 ( ) A、黏液 B、鼻毛 C、鼻腔黏膜上的毛细血管 D、咽 8、下列不是呼吸道的主要功能的是 ( ) A、进行气体交换 B、气体进出的通道 C、保证气体顺畅通过 D、使进入肺内的气体温暖、湿润、清洁 9、人在感冒时，呼吸不畅的原因是 ( )