552平行关系的性质.pptVIP

客服部的工作职责和流程 （一） 岗位职责与规范 目的： 使客服明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度， 以使其工作在 一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树立良好的公司和门店形象 我们的目标：与客户携手并进，为客户提供极致的服务 第二条 服务对象 已有的、正在成为的客户以及周围能有互动潜在的目标客户 第三条 服务信念 热情、敬业、勤勉、创新、服从 第四条 客服人员的素质要求 (1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受 新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用 何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给 客户信任感； (4) 应变能力： 头脑灵活， 现场应变能力强， 能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代 表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有 奉献精神。 第四条 客服岗位职责 (1) 负责客户的