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世联版权所有 世 聯 地 産 31 二、客户投诉： 公司接受客户投诉，投诉的受理方式有： 1 、专设客户投诉热线 热线 TEL. ： 2 、项目经理或其它渠道接受到的投诉也 应及时向公司上述部门反映。 3 、客户投诉时要记录，并尽量询问相关 细节，事后进行调尽早反馈过程意见 记住公司的服务宗旨，让客户享受真正的地产服务！ 世联版权所有 世 聯 地 産 32 附件 客户登记本 世联版权所有 世 聯 地 産 33 时间： No ： 客户姓名 联系方式 性 别 年 龄 职 业 认 知 途 径 客户要求： 客户概况： 跟踪记录： 成交与否原因分析： 封面 内页 世联版权所有 世 聯 地 産 34 1 ）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的 保障； 2 ）经验与教训的积累，置业顾问提高业务 能力的教材； 3 ）为置业顾问分析客户购房心态提供帮助； 4 ）为经理裁定业务交叉提供原始资料； 5 ）为公司提供分析市场的理论数据。 《客户登记本》的作用 世联版权所有 世 聯 地 産 35 A ．客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征； B ． 客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好； C ．客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、 联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真 机号码） D ．客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办 公地址、公司性质； E ． 客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向； F ． 客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月 供能力； G; 客户提出的其他合理性特殊要求； H ．客户对楼宇的看法及有疑问的地方。 《客户登记本》的记录内容： 关于客户 世联版权所有 世 聯 地 産 36 ? 跟踪记录 －每次交流的时间、内容（如果联系不上， 也应做好记录）； －每次看楼的时间、人数、效果。 ? 成果记录 －不成交记录 客户不购买的理由（价格贵？地偏？户 型不合理等）； 不成交客户的最后选择（已购买其他楼 盘）。 《客户登记本》的记录内容： 关于成交 世联版权所有 世 聯 地 産 37 ? 成交记录； ? 成交房号、楼层、户型、面积； ? 临时订金的编号、金额、方式（现金或支 票）、 保留期限； ? 正式订金的收取时间、金额、编号、方式（现 金、支票或存折）； ? 签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、 首期款以及按揭贷款的具体金额和交缴时间； ? 办理按揭的时间、地点、所需文件； ? 分期付款的分期日以及每一期的具体数额； ? 明确业绩、创收额、提成比例以及交叉业务的 分成数。 《客户登记本》的记录内容： 关于成交 世联版权所有 世 聯 地 産 38 客户登记本使用原则 ? 详细、诚实记录，不得弄虚作假； ? 领用空白《客户登记本》须经项目经理签字； ? 认真做好连续性编号； ? 必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、 倒序； ? 客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经项 目经理同意并签证； ? 最新两期《客户登记本》必须随身携带，否 则出现业务交叉，未带者视为放弃。 世联版权所有 世 聯 地 産 置业顾问现场销售指引 新白马公寓置业顾问专业培训系列课程 世联版权所有 世 聯 地 産 2