做好代办渠道服务质量提升关键.pptVIP

綻放 国移动通信集团全网客户服务示范单位 Lets Explore 创新管理模式,实现代办渠道服务新突破 湖南移动代办渠道服务质量提升示范项目 中国移动通信集团湖南公司 2008年11月 目录 项目背景 ②③ 项目实施 项目成效 项目推广 符合集团公司的服务战略方向和要求 2 3 客户服务 渠道精细化 客户提升策略 08年三个重点 管理要求 进入新阶段 ■建立客户导向的服务管 ■渠道建设:关键在于 客户维系导向走向客户价值管理导向 理体系:重在指标分解 渠道和乡铁网点及城 信息反馈和完普内部支 市手机卖场 挥 ■渠道拓展:做深一实现 客产关邮 关注客度 扁平化;做精-改良酬 注服务资源配标准 金激励;做强-加大核 服务成本和客户价值匹 心渠道掌控力度;做广 配,强化队伍建设 拓展新业务营销渠道 ■完普基础服务:强调合 ■渠道管理:开展效益评 作伙伴服务质量管理 估;建设渠道运营监管 和服务传播提升客户感 系统 本导闩 中国移动客户服务发險段 代办渠道对业务发展已起到关键作用 ■渠道数量:代办渠道在数量上占绝对优势■业务量:代办渠道是最主要的业务发展和基 础业务受理渠道 办网点数量在我省实体渠道中所占的比例 特别是在乡铁、农村地区,是最主要的营销 从业务类别看,代 主要业务类别的办理 道 中,均占重要地位 代办渠道的业务办 全省吾类型柔立数量占比(08年2月) 理量占比很高,尤其 村市场 代办道 ■客户群:代办渠道接触的客户数量和频次多 2007年,全省有118.1万的客户曾经到实体 道办理过业务,其中曾到代办渠道办理过业务 的客户达到8092万户,占72.4% 写道 代定 代办渠道 自营渠道 代办桑道占比 写二道 代办道占比72 7% 2007年业务办理渠道分析图 2008年X月实体渠道业务发展对比表 代办渠道服务存在的问题日益突出 服务意识不强 槟了架道自身对服务要求的理解; 分层体系粗糙,配套标准不完普,执行起来有困难 ■认为服务是多余的,重业务,轻服务 管理意识陈旧,模式粗放 ■趋利本质导致短视,人为出现违规经 度有限 和服务质量投诉 后来服务支撑流程有待完普和优 关键管理岗位的过程管理随意性大,系统性不强,细 服务回报感知不明显,服务积极性不高; 化程度有限 ■服务指标压力力度有限,服务車要性无1 激励机制不完善,效果有限 ■架道考核重业务轻服务 ■服务回报体现不明显,积极性不高 ■回报与考核脱节,难以引起重视 服务能力不足 关键原因培训不到位,影响能力提升 ■培训内容多业务,少能力 尚未立完普的培训机制,常态化的持续提升得不到保 证,能力提升缺少资源支挥 !■营业人员素质普遍偏低,服务不规范, ■关缺岗位缺少工作指导,管理意识淡漠,能力不足 随意性大 代办业主经营管理薄弱 ■理解能力不足,业务水平参差不齐 店内激励机制不完普,员工流动性大,难以保证素质和 ■经营管理能力不足,垂销售,轻管理, 1服务质三 服务现场秩序混乱 家庭作坊式理,内控薄弱,现场管理混乱 客户满意度提升的需要 ★自办营业厅的服务已达到一定程度,提升的空间有限 ★大多数客户根本分不清到过的营业网点是自营的还是代办的, 在很大程度上,客户对代办营业厅的评价就是对移动营业厅的评 价。要提升营业厅满意度,有必要提升代办服务,提高客户对代 办营业厅的满意度。 项目实施背景必要性小结 提升代办渠道的服务质量具有非常重要的现实意义,也有着紧迫性, 基于以上四大背景,并结合集团公司08年全网服务示范项目规划和指导意 见,我省启动了本次“代办渠道服务质量提升”项目,力求探索一条有普 及推广意义的代办渠道服务提升路径,最终实现代办渠道整体客户满意度 的提高。 目录 ① 项目背景 项目实施 总体思路 ■操作框架 五大措施 ③ 项目成效 项目推广 总体思路 以内外部客户价值为导向,建立健全代办渠道分层分级管理体 系,打造全新的激励和考核机制,提高关键岗位人员素质,提升服 务能力,促进代办渠道服务质量的提升。