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商务接待礼仪商务接待礼仪主讲教师：孟高飞任务导入小林是一位刚从经济管理专业毕业的学生。因他毕业前在XX公司实习，而且他针对该公司的管理状况撰写的毕业论文中的某些观点很得指导教师赏识，他本人也认为对该公司的改革有一定作用。来到该公司工作后，他对论文中的一些观点和看法更加成熟，因此，小林很想找经理谈谈。但他去找经理那天，恰好经理外出开会，只有经理办公室的张秘书在看当天准备上报的统计表。张秘书很客气地让小林坐下，并告诉小林:“经理不在，有何意见，我可以代为转达。”于是，小林就滔滔不绝地讲了起来。张秘书一边看报表，一边听小林侃谈，但精神却集中在报表上。小林言谈中常带“像我们这样的小公司”之类的话，张秘书越听越不高兴，结果，没等这位大学生把话说完，张秘书便满脸怒气地说道:“公司小是否埋没了你的才能?你是大学生，大材小用，何不去大公司呢……”张秘书的冷嘲热讽，激怒了小林，导致了双方的激烈争吵。最后，小林非常气愤地离开了办公室。 任务分析本任务的实施在于通过认识商务接待工作，使学生感受商务接待的艺术性，掌握接待工作的程序和礼仪。任务实施随着商务活动的增加，对外交往面的扩大，商务接待工作的重要性越来越明显。商务接待的细节中折射出礼仪，也蕴含着艺术的想象。要获得业务并成功合作，必须使客户得到真正的满足。商务接待，应该被看作一种投资，而且最好要有明确目的。在与重要宾客的接待活动中既要展示公司形象又要充分尊重其需求，给对方留下美好而难忘的印象。 一、认识接待接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社会交往方式。接待和拜访一样，同样可以起到增进联系、提高工作效率，交流感情、沟通信息的作用，同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。在社会交往活动中，不论单位大小、级别高低，不论朋友远近、地位异同，都应一视同仁、以礼相待、热情友善。这样才能赢得采访者的尊敬和爱戴，达到沟通信息、交流感情、广交朋友的目的。如果在接待中不遵循接待原则，就无法很好的沟通和建立联系，甚至会影响到双方关系和合作。 二、接待的类型 二、接待的类型 二、接待的类型礼仪知识 三、接待礼仪（一）接待准备1.了解客人基本情况不论是客人主动来访还是接受本组织的邀请，应了解来访者的目的、要求、会谈的内容、参观的项目、来访路线、交通工具，抵达和离开的具体时间。来访的人数、姓名、性别、职务，来宾的生活习惯、个人爱好、饮食禁忌等，以确定接待规格和日程安排。 三、接待礼仪（一）接待准备2.制定接待方案接待一般客人，可以根据惯例直接接待，但是接待重要客人和高级团体，就要事先制定接待方案。其内容包括：客人的基本情况、接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员名单、食宿地点及房间安排、伙食标准及用餐形式、交通工具、费用支出意见、活动方式及日程安排、汇报内容的准备及参加人员等。 三、接待礼仪（二）正式接待1.迎接人员与客人的身份要对等客人到达后，应安排专人迎接。迎接人员安排一般遵循对等原则。对于一般客人，可以由业务部门或经理秘书人员到车站迎接，对于重要客人，有关领导要亲自前去接站。一个好的接待员既要展现出亲切灿烂的笑容，有要能使用温馨合适的招呼语，还要全面了解和掌握视线服务功能。因为，访客的到来是每个公司最期待的事情，这些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要拥有优秀的接待人员，让来访者有宾客如归的感觉。 三、接待礼仪（二）正式接待2.迎接展现亲切灿烂的笑容（1）微笑是世界的共通语言就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……”，这样的接待会令客户觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？” 三、接待礼仪（二）正式接待2.迎接展现亲切灿烂的笑容（2）笑容是可以训练的只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。 三、接待礼仪（二）正式接待2.迎接展现亲切灿烂的笑容（3）假如需要快乐，必须学习先使别人快乐要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏自己的人就会越来越多。接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。 三、接待礼仪（二）正式接待2.迎接展现亲切灿烂的笑容（4）轻轻一笑，可以拉近彼此的距离要想拉近彼此的距离，一定要展现天使般的笑容。当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近与客户之间的距离，一定需要展现天使般的笑容。 三、接待礼仪（二）正式接待3.接待客人的三阶段行礼