保险股份有限公司投诉管理详细规定.docVIP

新华人寿保险股份 业务投诉管理要求 新华人寿保险企业用户服务部 200*年12月 目录 TOC \o 1-3 \h \z 第一章 总则 3 第二章 投诉相关定义 4 第三章 总、分企业投诉处理权限划分 6 第四章 投诉渠道 7 第五章 投诉岗工作职责 7 第六章 投诉处理分工 9 第七章 投诉处理时效管理 12 第八章 归档、统计和上报管理 14 第九章 附则 16 第一章 总则 第一条 为规范投诉工作，统一投诉处理步骤，实施专业化管理，提升投诉处理效率、服务质量和用户满意度，依据相关法规及监管要求，特制订《新华人寿保险企业业务投诉管理要求》（以下简称本要求）。 第二条 企业向社会公众公开投诉受理渠道，包含：电话、信函、传真、电子邮件或来访等，以确保用户能够经过任何一个可供选择联络措施向企业提出投诉并得到有效处理和反馈。 第三条 投诉处理工作应符正当律法规、监管部门要求和企业相关管理规范要求，以事实为依据，以制度为准绳，立即、客观、公正地维护用户正当权益，消除用户误解，确保企业信誉不被损害。 第四条 企业对被投诉职员采取公平公正处理标准，对于被投诉内容应客观公正统计，打消职员顾虑，立即通知其进展结果，并给职员申辩机会。 第五条 投诉处理应遵照“分级负责”和“属地化”标准，对权限范围内投诉案件，分