（员工手册）终端专卖店员工培训手册.pdf

（员工手册）终端专卖店员 工培训手册 员 工 培 训 手 册 编写人： 陈英杰 2015 年 2 月 15 日 目录  第壹章：专卖店职能和组织人事管理  专卖店的职 能 （4）  专卖店的组织结 构 （5）  专卖店工作人员的职业道 德 （5）  专卖店的行政管理制 度 （7）  店长、店员工作职 责 （9）  第二章：专卖店货品管理  进货管理作 业 （14）  存货管理作 业 （16）  运营商品管理作 业 （19）  第三章：销售礼仪和服务标准  销售礼仪及其重要 性 （23）  专卖店营业员的壹般礼 仪 （23）  营业员服务标 准 （26）  第四章：专卖店顾客服务技巧  迎接顾客的技 巧 （27）  商品介 绍 （27）  把握机会达成交易及推销附加商 品 （27）  送走顾 客 （28）  第五章：顾客管理  顾客资料的收集和分 类 （29）  顾客营 销 （31）  第六章：如何处理顾客投诉  避免和顾客发生冲 突 （39）  处理投诉的正确方 法 (39)  第七章：商品知识  童装尺码及挂牌标 准 (40)  服装面料的基础知 识 (41)  洗涤小常 识 (45)  第八章：陈列和展示  陈列展示方 法 (48)  陈列展示意 义 (50) 第壹章专卖店职能和组织人员管理 专卖店的职能 1 、品牌形象的传播者 专卖店是品牌形象的体现者，更是品牌形象的传播者。它向消费 者传播的是见得见、摸得着的产品形象和能够感到的服务质量和管理 水平。专卖店的形象直接影响到品牌的形象。 2 、商品和顾客的沟通者 顾客于专卖店能够和商品进行充分的交流和沟通，专卖店让顾客 于其中直接感受到商品的品质和品牌的风格。 3 、总部各项政策的执行者 专卖店从形态上讲是壹个独立的单体店，但从组织形式上讲，它 是整个连锁组织中的壹员。单体店且不是孤立的，总部各个职能部门 为其提供相应的管理和服务。专卖店壹系列作业活动均按照总部的统 壹规划和规范标准来执行。因此，专卖店是总部各项政策的执行者。 4 、收入和利润的实现者 专卖店是商品的交易场所，良好的形象和服务，赢得了顾客，使 得商品实现了销售。 专卖店的组织结构 专卖店的组织结构视专卖店性质、业态特征、规模大小等因素的 不同而有差异。以特许加盟店而言，可由店主直接管理店内事务，也 可另聘店长来管理，对直营店而言，则由店长直接管理，且下设副店 长、值班长之类的职务，规模较少的专卖店能够不分组，不设组长； 规模较大的专卖店则须进行明确的分工。 专卖店壹般的组织结构如下图所示： 店 副店长 店 员 员 组长 专卖店工作人员的职业道德 热爱本职工作，了解本职工作的重要性。于商品经济不断发展的 今天，壹切生产和运营的最终目的就是为了通过商品交换而赢得利润。 因此，这就决定了营业员的工作性质于商品