医院电话咨询解答的技巧.pptVIP

电话咨询 解答技巧  主要内容: 、网络咨询的回复流程 网络咨询的语言技巧及相关 案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、电话咨询的解答技巧 六、对咨询人员的培训 七、对咨询人员的管理 八、工作难点  、网络咨询的回复流程 礼貌用语(您好,很高兴和恕对话!请口有什么可以帮到悠 了解患者的病情(聆听和拥句) 抓住其想词间的问题重点 对患者间题并行专业解答和适度分析 引导患者预约就诊、可通过推出我院的专家及先进技术、告知狭病 危害性、告知有预约服务可方便就诊等方法) 交通路线方面的引}导 用礼貌性结束用语结束本次咨询(若有任何疑间欢迎你再次咨询  、网络咨询的语言技巧及相关案例 1、首先自身的定位:咨询医生。而 非专家或客服。因如果是专家,会促 使患者对专家过分依赖,会没完没了 的问问题,认为在网上就可以看专家, 而不一定要去医院。如定位是客服, 会导致患者认为你的医学专业水平不 够,不屑于向你咨询病情,会认为你 帮助不了他。所以我认为定位为咨询 医生最合适。  2、在咨询中要拉近我们与患者的距 离,给其亲切感和真诚感。如:“我 是张医生,请问如何称呼你?”一“我 是王先生”,那么在后面的回复中都 可以加上王先生  3、因很多患者的戒备心理较强,担 心上当受骗,所以我们在回复的过程 中适当加一