营业厅业务受理情景演练课件.pptVIP

营业厅业务受理情 景演练 客 户：喂，我是电影制片厂，我们准备在中山公园拍摄电影，用电容 量 315kW ，怎么办手续？ 受理员： 客 户：大概使用 6 个月，费用是多少？ 受理员： 客 户：执行什么电价？ 受理员： 客 户：谢谢。 业务接洽： 情景练习 1 ：用电咨询 练习要求： 请补充受理员应回答的内容（包括： 用户需要准备的资料、交纳的费用、电 价、服务规范等）。 情景练习 2 ：电能表误差超过规定范围时退补误差电量及电费 背景说明： 某低压临时基建供电客户，经现场校验动力 表慢 12 ％，自装表之日起已抄见该客户 35000KWH 动力电量，客户咨询如何计算退补误 差电量及电费。 ? 受理员： ? 客 户：你们供电局现场校验表计的工作人员昨天在我们 工地上对电表进行了校验，发现动力表慢 12 ％，说是要 补电量，我想请问一下要补多少电量。 ? 受理员： ? 客 户： 35000 度 ? 受理员： ? 客 户：我们是由公用变压器供电的，请问一共是多少钱？ ? 受理员： ? 客 户：谢谢，我明白了。 ? 受理员： 练习要求： 请补充受理员应回答的内容 并按步骤计算。 2010 年 9 月 21 日，刘先生到客户服务中心反映： 上个月他们小区统一更换了新电表之后，电费增加 了很多。刘先生觉得新电表比老电表走得快，怀疑 新电表计量有问题。（该小区电能表属于淘汰表 计） 如果您负责接待刘先生，应该如何处理？ 情景练习 3 ： 背景说明 ? 业务接洽： ? 客 户：上个月我们小区统一更换了新电表之后，电费增 加了很多，能不能换回来。 ? 业务受理员： ? 客 户：是不是新换的电表太快了，不准确？ ? 业务受理员： ? 客 户：那我这个月的电费是上月的 2 倍，怎么办？ ? 业务受理员： ? 客 户：谢谢，我明白了。 ? 业务接洽： ? 受理员： ? 客 户：我想咨询一下，我有一间房子打算开个小日杂店，需要办什么手续？ ? 受理员： ? 客 户：原来是生活住房用电。 ? 受理员： ? 客 户：人民路 38 号 ? 受理员： ? 客 户：改电价要办理什么手续？ ? 受理员： ? 客 户：请给我一份申请表 ? 受理员： ? 客 户：这是我的申请表，营业房电价现在是什么标准？ ? 受理员： ? 客 户：谢谢，再见。 ? 受理员： 情景练习 4 ： 某一居民客户将生活用房改为营业用房，该用户到营业 厅办理相关手续。 说明： 以前面的 电价表为参照 ? 业务接洽： ? 客 户：上个月我们小区统一更换了新电表之后，电费增 加了很多，能不能换回来。 ? 业务受理员： ? 客 户：是不是新换的电表太快了，不准确？ ? 业务受理员： ? 客 户：那我这个月的电费是上月的 2 倍，怎么办？ ? 业务受理员： ? 客 户：谢谢，我明白了。 ? 业务接洽： ? 案例：居民申请新装 8kW 容量业务，应如何办理 手续。 ? 准备工作及场地： 营业厅 ? 背景说明： 一居民客户原与隔壁邻居合表用电， 现申请单独用电，申请容量为 8kW 。 ? 考评员模拟客户到营业厅申请新装业务 ? 具体考核内容： ? 受理员：（考核要点 1 ） ? 客户：我要申请单独用电。 ? 受理员：（考核要点 2 ） ? 受理员：（考核要点 3 ） ? 受理员：（考核要点 4 ） ? 受理员：（考核要点 5 ） ? 业务受理： ? 1 、您好！请坐，请问您要办理什么业务（起身相迎、微 笑示座、主动问好）。 ? 2 、 ⑴请客户提供原合表用电总户号（询问原用电情况）； ⑵根据客户提供的总户号，查询合表户有无欠费； ⑶若 有欠费情况，请客户先交清电费； ⑷若无欠费情况，请 客户直接填写用电申请书。同时请客户提供房产证、身份 证等相关证明材料。 ? 3 、核对客户填写的申请内容，无误后在用电营销系统中 正确选择流程并及时递交。 ? 4 、告知客户应收取的费用（根据各省物价文件规定）。 ? 5 、业务办理完后（起身相送），请走好。 ?