售后回访制度DOC.docVIP

一、电话回访 1、回访目的 （1）、对于购机的用户，回访的目的主要是看产品是否正常，用户在使用中是否有不明白的地方，并给予协助，帮助用户正确使用该产品。 （2）、对于接受维修服务的用户，回访的目的是产品在维修后是否正常，对服务是否满意，有什么建议和要求。 （3）、及时监督服务结果，对另有要求的用户安排服务人员上门服务。 （4）、必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达100% 2、回访原则： （1）、装机当天回访：询问用户是否对安装人员的服务满意，有何意见及建议，与用户建立良好的关系； （2）、装机一个月回访：询问用户是否熟悉操作程序，提醒用户一些注意事项，对用户进行及时到位的指导；针对重庆水压不稳的特点，根据在安装时做的重点记录进行回访预防水管脱落和水管爆裂情况发生； （3）、半年回访：有针对性地对一些便秘、高尿酸、高血脂等用户进行回访，跟踪了解用户的反映及效果，询问用户水机的水质情况，提醒用户更换滤芯，并与用户约定上门更换的具体时间； （4）、一年回访：对使用了一年的设备进行仔细了解，培训用户进行简单的维护保养工作。 3、回访记录： 如实记录回访内容，对不满意的用户做重点登记，将用户的要求及时反映给负责人，由负责人安排服务人员上门服务，落实服务结果。 4、信函处理、处理时间 （1）、将用户信息（姓名、地址、联系方式、购机时间、）和来信登记存档。 （2）、认真阅读每封来信，了解来信内容。 （3）、按制度需24小时内回复。不能自主处理，应及时上报主管部门。 5、处理结果 （1）、认真对待用户的咨询、投诉要求，回复信件措辞一定要恭理有序，不得有错字、漏字，不得让对方有不被尊重的感觉。 （2）、回复有意见或不满的用户，要注意措辞，向对方解释清楚，回复结果要让对方满意。 （3）、遇到无法回复或不能解决的问题，应及时转华脉或总部维权部门解决，在24小时内处理并得到用户许可，转交过程要有记录。 二、上门回访 1、 回访目的 （1）、上门检查用户使用状况、设备运作状况、询问用户是否有不明白的地方，及时指导用户正确使用产品。 （2）、检查设备在使用过程中的老化状况，及时解决处理隐患零配件，使用户更加满意我们的产品及服务。 （3）、在家访过程中了解到我们设备使用状况，并提供给生产部门便于及时调整。 必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达100%。 回访原则 1、对安装满六个月及十二个月的用户上门回访，回访内容：询问用户使用状况是否按照说明书使用指导用户正确使用、检查设备易耗零配件耗用状况并培训用户如何更换。 2、对设备内的其他零配件仔细检查（功率、电流电压、噪音、流速等），不能正常使用的或存在隐患的零配件立即更换处理。 所有更换的零配件在保修期内必须免费更换，更换后检测效果并对整机的工作效果测定，使用技术安装服务单得到用户确认。 回访结果 1、所有上门回访需使用技术安装服务单，并且有用户的回访意见及建议。 2、遇到无法回复或不能解决的问题，应及时转相关部门解决，在24小时内处理并得到用户许可，转交过程要有记录。