景区服务与管理电子教案9课件.ppt

景区服务与管理电 子教案 9 第一节 景区服务质量管理概述 一、景区服务质量的含义 ? 目前对旅游服务质量定义的理解主要存在着两种认识。 ? 一种是从旅游企业提供服务能力的角度来定义旅游服务质 量。 1997 年颁布的《旅游服务基础术语》（ GB/T16766 — l997 ）也明确指出：旅游服务质量是指旅游服务活动所能 达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。也就是说， 旅游服务质量是反映旅游产品或旅游服务满足旅游者明确 或隐含需要能力与特征的总和。 ? 另一种认识是从旅游者感知和评价的角度来定义旅游服务 质量。旅游服务质量是指旅游区经营者利用设施、设备和 产品所提供的服务，在使用价值方面适合和满足客人需要 的物质和心理满足程度。 二、景区服务质量管理的必要性 （一）旅游景区服务质量管理的含义 ? 旅游景区服务质量管理是以提高服务质 量为宗旨，综合运用现代管理手段和方 法，通过建立完善的服务质量标准和体 系，不断提高旅游服务质量的管理活动。 （二）旅游景区服务质量管理的必要性 ? 1 ．保障消费者合法权益的需要 ? 2 ．提高市场竞争力的需要 ? 3 ．提高服务质量的需要 三、景区服务质量管理的内容和方法 （一）景区服务质量管理的內容 ? 1 ．确定质量管理目标 ? 2 ．建立服务质量管理体系 ? 3 ．开展服务质量管理教育 ? 4 ．组织服务质量管理活动 ? 5 ．评价服务质量管理效果 （二）景区服务质量管理的基本方法 ? 1 ．强化制度管理 ? 2 ．推动流动管理与日常管理 ? 3 ．实行管理授权 第二节 景区服务质量的人员管理 一、对员工的服务质量管理 （一）对员工服务质量的要求 ? 1 ．理解服务工作的性质和特征 ? 2 ．创造良好的服务 ? 3 ．掌握与游客沟通的技巧 ? 4 ．塑造良好个人形象 案例： 西湖船娘统一着装上岗 俏丽新冬装映绿西湖 ? 进入冬天，西湖的绿开始慢 慢黯淡，失去了往日的活力。 然而，妩媚的西湖船娘们， 身着美丽的冬装在湖上悠悠 地荡着，给冬日的西湖增添 了一份活力。绿底蓝印花冬 装使船娘们显得越发俏丽， 在杨公堤卧龙桥集体一亮相， 就成为了众人瞩目的焦点。 冬装延续了秋夏装的风格， 依旧清新淡雅，依旧是青山 绿水萧山花边布。 （二）对员工的激励管理 ? 1 ．关心员工的成长 ? 2 ．做好员工的后勤工作 ? 3 ．采用合理的激励机制 二、管理人员服务质量的监督 （一）管理人员素质的要求 ? 1 ．职业道德素质。 ? 2 ．业务素质和管理技能。 ? 3 ．文化素质。 ? 4 ．语言素质。 （二）管理人员服务质量的监督 ? 1 ．建立规章，预防管理者违规 ? 2 ．自我管理与有效监督相结合 ? 3 ．违纪处理 第三节 景区服务质量标准化管理 一、实施景区服务质量标准化管理的意义 （一）是市场经济内在规律的要求 （二）是保障旅游者权益的有效手段 （三）是对旅游景区自身权益的保护 （四）促进环境的保护 （五）是对旅游业发展的更高要求 二、景区服务质量标准化管理体系 （一）服务质量标准化管理的含义 ? 景区的标准化是指以国家、地区、企业 三者利益兼顾为目标，以有重复性特征 的事物和概念为对象，以管理、技术和 经验为依据，参照国际惯例和国际通行 标准，对景区内旅游企业制定和贯彻行 业标准的一种有组织的活动。 （二）服务质量标准化管理体系 ? 旅游景区的标准化管理体系可以按照查 尔斯 · 戴明提出的“戴明模式”一一 PDCA 循环，即计划（ Plan ）、实施 （ Do ）、检查（ Check ）和处理（ Action ） 四个阶段来开展。这四个阶段组成一个 循环，可称为 PDCA 管理法。 三、景区服务质量内部标准的制定 （一）制定服务质量內部标准 一套好的服务质量内部标准的制定应该 反映以下四方面需求： 第一，满足游客的需求。 第二，符合景区自身状况，能为员工所 接受。 第三，重点突出，具有挑战性。 第四，能及时修改。 （二）制定服务质量标准应注意的问题 ? 1 ．重视市场对质量的看法 ? 2 ．信息沟通与收集，修正与完善标准 ? 3 ．确定基本空间标准 ? 4 ．细化质量标准 ? 5 ．总体量化考核标准 四、质量认证体系国际标准： ISO9000 和 ISO14000 ISO 是 International Organization for Stan