广汽丰田客户投诉处理的案例分析.pptVIP

广丰田 广州丰田汽车有限公司 第三章 客户投诉处理 广丰田 广州丰田汽车有限公司 .投诉的产生 广丰田 广州丰田汽车有限公司 客户期望 实际服务水平 投诉前的想法 投诉 广丰田 广州丰田汽车有限公司 ,投诉前客户的想法 1.回顾 在心里回顾其认为不满意并投诉的原因和理由。 2.感受 再次体验由于不满意引起的挫折或生气的感受 3.预演 在心里预演准备怎么对经销商联系人员说,一般来说,在 预演阶段客户坚定但平静,使用礼貌的语言。 4.准备 如果经销商联系人员进行辩解,客户将准备实施语言攻击 的策略。在攻击的状态下,客户会变得更激动并使用攻击或 不礼貌的语言。 广丰田 广州丰田汽车有限公司 感预『准 顾1受1演1备 投诉 礼貌 激动愤 攻击性强女 广丰田 广州丰田汽车有限公司 处理顾客投诉的七步法 1.投诉处理七步法 第一步 以积极的方 第七步 式接受顾客 第二步 进行跟踪服 投诉 应用3L:倾 务以确认满 听、观察 意 第六步 立即行动 获得事实来 识别根本原 第五步 第四步(因或误解 说明决定并 作出如何解 取得同意 决投诉的决 广丰田 广州丰田汽车有限公司 2.处理顾客投诉的七步法注意事项 使用顾客投诉处理七步法处理投诉,流程本身可能不能解 决投诉,但是应用它会减少顾客向激动和愤怒转变的机会。 。一般情况下,客户投诉都是针对这个公司的,而不是针对 某一个人的,要勇敢地接受投诉。 将所有的顾客投诉当作挑战和机会 。不管客户用哪种方式投诉,都应该鼓励顾客到经销商处。 在可能的情况下,与客户接触前应先了解顾客及车辆维修 档案,并与其他相关人员沟通。 顾客到来时,友好地问候顾客并自我介绍。 如果需要,可带顾客到单独房间讨论投诉。 与安全有关的投诉应与服务经理联系 广丰田 广州丰田汽车有限公司 。当顾客说的时候,看着他们,认真倾听,并不时微笑以表示同情,努 力发现他们不满意的原因。 对顾客的抱怨表示理解并认同。 与顾客一起去查看车辆的实际状况,用5W2H的方法询问客户以了解 必要信息。 。对于合理的投诉,在确认问题原因后需要承担责任并道歉。 对于不合理的投诉或误解,用礼貌、帮助的方式说明情况 向顾客说明您要做什么和什么时候做,并获取客户的授权 做些额外工作,为补偿给客户带来的不便,在解决问题后提供礼物或 赠送免费机油等。 在24小时内通过电话跟踪所有投诉的顾客 填写顾客投诉报告并交给服务经理供改善讨论 不要试图应用托延时间的办法来消磨客户处理投诉的意愿 不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户处理投诉的意愿 广丰田 广州丰田汽车有限公司 四案例分析 1.目标 如何了解客户投诉的原因 如何处理客户投诉 如何避问题复发 广丰田 广州丰田汽车有限公司 2流程 A每个学员写出1个客户投诉并成功解决的案例 B每个人都要读出自已填写的客户投诉案例 (每人5mn) C组建3个小组(每组3至4人)