营业部接待案例汇总 旅行社管理PPT.docVIP

案例一： 客人赵汝佳等九人在我社报名参加天宁塞班超值游，在客人留位报名后，客人过来交资料时，才发现有其中两个护照已经过期，后要求客人马上去续办护照，但因时间太少，最后还是未能逾期出游，造成损失！ 案例二： 客人一家三口一齐到营业部购买3月8日长隆欢乐世界门票，当时客人嫌麻烦，让11岁的女儿填写报名表和签合同。合同上清楚写着买3月8日的门票。3月8日，客人投诉，说报名时要求报3月16日，但营业员入错日期，报了8号，合同是他11岁的女儿签，不过18岁，因此合同无效，要求我司安排16日去长隆。 案例三： 客人甲刚从澳洲回来，单男报名省内游，团里有另一单男乙也在某网络营业部报名。旅游当天两人有说有笑，于是两人晚上便同住一间房。但第二天早上甲醒来发现乙不见了，同时自己的钱包也丢了1000多澳币。于是客人甲把事件报到派出所，经调查，原来客人乙在报名时提供的身份证少了一位数（即客人提供假资料）。 案例四： 某营业部接待客人，帮客人报名参加省内游，团费共600多。行程和发票都打印好之后，放在台面，向客人收款。可是客人的银行卡刷了几次都不行，于是客人就说到银行取钱。营业员没有留意，客人在离开的时候把放在台面的合同和发票取走。后来结算时发现少了团款，营业员才记起这位客人还没交款。于是打电话给客人，请客人回来补交款。可是客人有发票和合同在手，死口不认没交，营业员也没有办法。最终客人没交款出团旅游。损失只能由营业部自己承担。 案例五： 客人黄小姐报名参加香港特惠一天团，报名时合同上写明是早上7：15集中，但后来更改时间到早上6：45集中，领队却漏通知此客人，导致当天早上到了出发的时间，而客人仍然在路上，致电要求导游等一等，但是领队却说不能等，就不再理客人了。经查是营业员给错行程给客人，导致客人没有按所报行程的时间集中。 案例六： 客人庄小姐在公司报名参加山东团，客人的回程机票出错了名字，后来客人自己买了机票回来。客人反映给的名字是正确的。据调查原来客人提供了错身份证号码，营业员无核对清楚，机票名字又出错，造成客人自己买机票，损失1830元，由客人承担50%，营业员及国内部各承担25%。 案例七： 客人张小姐报名参加香港团，报名行程和合同上都写明是10月18日出发的团队，但一大早去到指定的集中地，却找不到自己的位置。另外当天车位已经全部订满，只能扫兴而归。原来，前台营业员在入团号的时候，错入了10月19日的团。最后店长上门道歉，并全额退回客人团费。 案例八： 某客人在某营业部报名参加公司火车团，当时客人没有带身份证，营业员在客人以往报名资料中在电脑输入了其身份证号码。后来火车团不成团转飞机团，而在办理客人转团手续后，营业员没有重新核对客人的资料，直接把资料库里面的身份证号码粘贴上去了。最后导致机票出错。 案例九： 客人1男1女参加了我司港澳连线游，在当地我司安排此2人一间房。但原来客人不是情侣或夫妻，是同事，不能住在一齐。由于港澳游没有其他同性团友同房，因此客人要自费开多一间房，因此投诉。据了解，客人A先生到某营业部帮其2位同事（1男1女）报名。由于客人在报名时没有提出2位是同事关系，不能住同一间房，同时营业员也疏忽没有询问，因此默认客人可以住同一间房。到香港后，客人才提出是单男单女，不能同住一间房。但由于团队中没有同性客人可以同住一间房，因此2位都需要补单间。 案例十： 客人罗小姐3大2小报名九寨黄龙团，其中一老人65岁。营业员按照正常价格收取客人费用。待客人出团时，导游告知其九寨60岁以上老人有优惠，但只能在前台收款时操作。客人回来投诉，要求退回门票差价。 案例十一： 客人到前台报名泰国游的线路，他是持台湾护照的，根据公司给我们的指引，台湾护照是免签证的，到出发前一天领队与客人落实时领队也跟客人说他的护照是免签的，结果客人去到泰国要做落地签，客人又没有带相片，结果花了很长时间才把签证搞好。团里其它客人的意见都比较大，客人也觉得很不好意思，于是回来责怪前台，说前台的业务水平很不专业。 案例十二： 一批四人的国内游前往三峡的客人，在分公司订了接送，收费是200/人，去程没有其他团队时间相当，安排一辆4座车，回程时和华东客人抵达时间相同，我分公司派一台九座面包前往接机，但客人看到有其他客人同回，执意不肯上车，认为自己是包车，不该安排和其他客人一起接送。在机场相持约半个小时。 案例十三： 客人自备机票参加出省游团，但客人乘坐的航班与我们团队的不是同一航班，而且比我司到达的时间晚，由于合同上没有任何注明，客人要求导游在机场接他，结果让整个团在机场等这个客人，影响了行程，客人很大意见。 案例十四： 客人在到营业部咨询日本游，告知营业员A，他2年前曾经申请过2次日本探亲签证，但都被拒签，现在去日本旅游有没有影响。营业员A咨询计调，计调认为已经是2年前的拒