口腔门诊前台接待组接待流程.docx

口腔门诊前台接待组接待流程 基本要求：做到“三个主动” 一、 主动招呼： 对于刚进门的客人，要先行招呼，放下手头的事务，面带微笑，站立服务，：“先 生/小姐，您好，请问有预约吗？” 二、 主动安排， 在问候客人之后，引领客人至休息区，询问是否需要茶水，并告之客人可随意翻 阅杂志以及其他齿科相关介绍。 三、 主动告之医生状态/主动提供咨询 1）对于有预约的客人，在小天使中查询客人预约的时间，主动告之医生状态 2）对于没有预约的客人，先初步了解客人来意，如需预约，看是否有医生有时 间，如无时间另外安排 3.1.1适用范围：首次来诊所的客人接待流程。 3.1.2流程分解说明 1） 礼貌的询问客户，请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》，并且 微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容， 注意登记新病人来源，并输入电 脑。 2） 特别注意获悉途径一栏，如客人忘记，注意提醒客人。 3） 对于不确定或初次就诊的客人，礼貌的询问客户姓名，在小天使上观察该病 人预约时间，告诉客人医生的状态（您好， X医生还有病人未结束，请您稍座。 /X医生已结束，护士在帮您做准备，请您稍坐。） 4） 事先未预约的访客，须先了解客户需求，并请患者坐下稍候，查询各位医生 的治疗时间，当时可安排就诊的立刻安排妥当；需要等候就诊的及时将大概需要 等候的时间告知客户；无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客 户需要时间适当安排。 5） 前台接待客户姿势：有客户进入诊所，前台接待人员其中一人自然起立，双 手交叉自然垂放于前；忌：坐着回答客户问题。 6） 前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调 高低适当；忌：面无表情，语速过快，音调过高。 7） 前台询问回答客户的标准用语：“先生/小姐，您好!请问有什么可以帮您吗？” “先生/小姐，请问您有预约吗？” “先生/小姐，麻烦您填写《患者病历登记表》’ “先生/小姐，对不起！请您稍等” “先生/小姐，您请坐” “先生/小姐，我请 诊所内资深的医师来回答您的问题好吗？” 8） 完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台引领客户进入诊室； 9） 对于初诊病人结帐时，提醒是否需要停车卡。 10） 客户离开诊所，前台人员站立送客户离开，标准礼貌用语“再见！” 323超时等待/迟到客人接待流程 1） 患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束， 需用手势询问医 护人员还需要多久时间，前台人员需向客人道歉，标准用语：“ XX先生/小姐, 对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等 X分钟，非常抱歉！ ”。 2） 对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪， 安抚客人，如有需要请医生出 来先行招呼。 3） 客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的， 前台人员保持十分钟左右主动 与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客 户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其 约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可； 或征 得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。 4） 约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过 5分后准时致电，确认 客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生； 如果负责 治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗， 需婉转地请 客户更改预约时间，并表示歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时 间，并及时将结果通知相关的医生。 5） 客户取消预约必须及时通知医生，同时询问其另行约定的具体时间。 如客户 暂时无法确定具体时间，将该客人在小天使预约上备注并定期随访 （根据具体情 况设定，初诊客人一般应在一周内及时回访； 复诊客人一般应在三天内回访） 提 醒客户就诊。 3.3客户接待细节事项分解说明 1）始终保持面对诊所入口，当客户进入诊所时，坐于中间位置的接待人员应立 刻起身，按标准接待姿势及标准问候语热情、礼貌地招呼客户。  3.4结帐流程 1）客人结束治疗后，前台员工仔细核对医生填写的治疗单，并礼貌告知客户治 疗费用。如是初诊客人标准用语：“您好， XXX小姐/先生，您今天的治疗费用 是人民币XXX兀”，待客人考虑好之后，再进行收费。如是复诊客人或会员， 标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡？”“麻烦您把会员卡给我一下好 吗？”。 2） 仔细验钞，唱收唱付。“ XX小姐/先生，收您人民币XXX元整”“这是找您 的XX元钱，请您收好” “这是您治疗的清单及发票，请您收好”。 3） 客人使用信用卡时，核对信用卡的种类，如客户使用的信用卡是可以有折扣 的，告知客户折扣率，并计算应收金额（请客户在 POS单上签字，并将POS单 的第二张、治疗清单及发票递交客户）；标准用语：“