电话客服培训课件.pdfVIP

2019 电话客服培训  适用部门：客户服务部 （内部资料，请勿外传） 目录/CONTENTS 01 客户服务的定义 02 客户服务部的工作内容 03 客服人员所具备的素质与技能 04 电话礼仪与情绪管理 05 电话沟通流程 06 客诉处理的技巧 客户服务的定义 客户服务 客户服务部 客户服务的定义 为客户提供想要的服务，维 是公司对外联系的窗口，对 护公司与客户之间的关系。 企业创立品牌形象有至关重 引导客户消费公司的产品 要的作用。客户就是公司的 客户服务 （服务），在客户使用产品 命脉，而客户服务部门又是 客户服务部 （服务）的过程中提供有效 联系客户与公司的桥梁，所 的帮助和其满意的售后服务， 以，做好客户服务工作，对 最终完成产品（服务）的二 公司而言是非常重要的。 次销售。 客户服务部的工作内容 售前咨询 售中引导 售后服务 售后回访 客户服务部的主要工作 售前咨询 收集客户信息，联系客户，了解客户需求。 售中引导 引导客户完成消费 ，配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），并从不 同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。 售后服务 职责包括：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。让客户感到满意，并持续消费。 售后回访 了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如不满意，问题是什么 ？并将有效数据提交给相关 部门，发现问题，解决问题，提出建设性意见。 客服人员 所具备的素质与技能 具备素质 工作原则 语音训练 表达技巧 维护企业形象 客户服务人员所具备的素质 个人素质 在接到客户电话或面对客户时，让客户感觉你是真心为他 服务 ，可以从声音和表情中 ，感受到你很乐意为他服务。 不要带着情绪去接客户的电话或面见客户，那只会将不好 的情绪传染给客户，让工作更加难做。 心理素质 具有 “同理心” ，站在客户的角度，理解客户的情绪，感受 客户的处境。做一名优秀的心理学家，想客户之所想，探察 客户的最终目的，并以此为导向。具有良好的沟通能力，准 确判断客户的心理，无论是投诉还是咨询 ，从中了解有用信 息 ，引导客户情绪，让客户感到满意并产生信赖！ 工作原则 铃声一响 ，失去自我 工作时客服在电话中留下的印象将使客